Права потребителей салона красоты: что нужно знать, чтобы не получать жалоб. Трудовая дисциплина в салоне красоты: наказание за нарушение и поощрение за соблюдение

Всегда быть в курсе

Как узнавать о самых важных новинках, не выезжая на международные конференции и не отслеживая каждый день новости с сайтов ведущих косметических брендов? Ответ знают участники выставки Cosmo Expo, они знают, где публиковать свою информацию и анонсы образовательных мероприятий.

Проверки салонов красоты становятся системными и профессиональными

Принято думать, что чиновники приходят в салоны красоты только затем, чтобы взять деньги. Это не так - с каждым днем мы видим, как растет профессионализм проверяющих и как прицельно они ищут недостатки в работе предприятий индустрии красоты.

Придирками многие из этих ситуаций уже не назовешь, потому что создана нормативно-правовая база, которая позволяет конкретно спрашивать за конкретное нарушение, опираясь при этом на законные требования к оказанию услуг.

И это еще только начало систематической работы проверяющих органов.

С 1 января 2016 года вступит в силу новый закон о контроле, в котором, среди прочего, есть такое понятие, как «проверочный лист». То есть чиновник будет приходить на предприятие с листком контроля, где будут указаны основные точки проверки - что, где и как смотреть и спрашивать.

Кроме того, предполагается ввести так называемый риск-ориентированный принцип надзора, под которым подразумевается, что сначала каждое предприятие пройдет оценку риска по тем процессам, которые в нем происходят (органы МЧС уже требуют при проверках документ о такой независимой оценке риска), и потом план проверок будет составляться таким образом, что чем больше уровень риска, тем вероятнее, что проверка состоится.

Это день завтрашний. Давайте пройдемся по информации о проверках, которые проходят сейчас и потом подведем итоги - что спрашивают, на сколько штрафуют…

В Липецке при проверке лицензионных требований при оказании медицинских услуг вООО «Фирма «АРГОС» обнаружилось, что нет документов о праве собственности на косметологическое оборудование, и договоров аренды также нет. Это грубое нарушение лицензионных требований - штраф 40 тысяч рублей.

Проверка проходила по заявлению потребителя.

В Ульяновске жительница города обратилась в ФАС с жалобой на навязчивую рекламу - ей постоянно поступали смс-рассылки от салона красоты. Письменного согласия на обработку данных заявительницы салон предоставить не смог и, следовательно, заплатил штраф 100 тысяч за нарушение закона о рекламе.

Вообще СМИ пишут о том, что в ближайшее время появится отдельный федеральный закон о защите и использовании персональных данных, в котором полномочия проверяющих (в данном случае Роскомнадзора) будут трактоваться шире, чем в законе о защите прав ЮЛ и ИП при осуществлении проверок (ФЗ-294).

В Туле Арбитражный суд Тульской области рассматривал дело об административном нарушении. Салон красоты «Танго» оказывал услуги массажа без лицензии. Предприятие не смогло доказать, что массаж был спа-уходом (код по ОКУН - 019324. СПА-уход по телу, включая гигиенические, релаксирующие и эстетические методы с использованием косметических средств, природных и преформированных факторов воздействия) и заплатило 40 тысяч рублей штрафа.

В Москве продолжается проверка использования муниципального имущества по назначению. «Под раздачу» попадают и предприятия индустрии красоты. Так в районе Аэропорт Государственная инспекция по недвижимости обнаружила, что помещение, которое по документам было предоставлено под дом детского творчества, арендатор использует как салон красоты. Предприятие придется закрывать, сумма штрафа не разглашается.

В Красноярске также пристальное внимание к помещениям, в которых работают салоны красоты. Здесь озабочены возможными последствиями перепланировок, а также использованием жилых помещений в коммерческих целях. Большая часть проверок (а всего их прошло в этом году 22) инициирована жильцами домов.

Закончилось лето, и теперь в суды пошли жалобы от несовершеннолетних, который работали во время школьных каникул в малом бизнесе. Так подростки, работавшие в салоне «Преображение рекламными агентами, не получили денег за раздачу листовок на улице. При проверке выяснилось, что с ними никто и не заключал официальных договоров. Проверку по этому поводу проводила прокуратура, которая попутно обнаружила массу нарушений трудового законодательства. Дело находится в суде.

В Набережных Челнах при проверке Клиники косметологии обнаружилось, что лазерную эпиляцию тут не считают медицинской услугой. Доказательством послужил тот факт, что на нее не оформляют договор на оказание медицинской услуги соответствующей формы (в соответствии с постановлением Правительства №1006). Кроме того, пациенты не давали информированного добровольного согласия на лазерную эпиляцию. Дело передано в суд.

В Саратове Роспотребнадзор «прописал» салону красоты «Де Флёр» 100 тысяч рублей штрафа за нарушение Закона о защите прав потребителей. Проанализировав договор об оказании услуг, сотрудники Роспотребнадзора нашли в нем ущемляющие права потребителя пункты.

В Екатеринбурге устали штрафовать салоны красоты и перешли к более кардинальным мерам (тем более, что они оговорены в Кодексе об административных нарушениях). Салон красоты ООО «Лорелея» оказывал без лицензии косметологические услуги, и был закрыт по требованию прокуратуры.

Анализ показывает, что наибольшее количество нарушений распределяется между оказанием услуг без лицензии или с нарушением лицензионных требований и нарушением санпидрежима на предприятиях индустрии красоты.

Что смотрят при проверке санэпидрежима?

И главное - что находят! Только один пример:

В Москве ООО «АЛМАЗ ДВ» оштрафован на 86 тысяч рублей. Основания:
- сотрудники не прошли медосмотр;
- нарушены правила разведения дезрастворов;
- ванночки для педикюра не обрабатываются после каждого клиента;
- нарушены правила сбора волос (утилизация по отдельному договору отменена с 2014 года, а правила сбора остались прежними!);
- потребителей не знакомят с правилами пользования солярием;
- пол в кабинетах выстлан ковролином, что не позволяет провести его дезинфекцию;
- нет программы производственного контроля.

В той или иной последовательности подобные нарушения встречаются и при других проверках.

В общем, за полгода Роспотребнадзор уже оштрафовал салоны красоты Москвы за нарушением санитарных правил на 1,8 миллиона рублей.

Эксперты косметической выставки Cosmo-Expo анализируют проверки этого года в преддверии появления нового закона о контроле. О том, как он будет выглядеть, мы расскажем в последующих выпусках наших журналов.

Салоны красоты, кабинеты для оказания косметологических услуг, СПА-салоны и парикмахерские относятся к организациям, оказывающим бытовые услуги. Такой тип бизнеса сегодня популярен и экономически выгоден. Салоны создаются самых разных уровней: от класса премиум до эконом варианта. Но все они подчиняются требования законов РФ и Роспотребнадзора.

Чем регулируется деятельность студий красоты и здоровья?

Какие нормативные и законодательные акты и будут регулировать деятельность салона, зависит от услуг, которые планируется оказывать. Для парикмахерских основным регулирующим документом является:

• Приказ Минздравсоцразвития от 26.04.2011 г. №342н с изменениями, отраженными в Приказе Министерства труда РФ от 12.12.2012 г. № 590н.

Если в салоне предусмотрены услуги:

• татуажа;
• пирсинга;
• прокола ушей;
• массажиста;
• врача косметолога.

Администрация такого салона должна руководствоваться:

• приказом приказом Минздравсоцразвития №381н.
• письмом Минздрава от 14.03.2008 № 537-12.

Эти виды деятельности относятся к медицинским в сфере косметологии и в отличие от остальных подлежат лицензированию.

Лицензирующие структуры и органы, выдающие разрешение на открытие салона

К органам, которые принимают документы на лицензирование, являются:

• Росздравнадзор.
• Федеральные отделения на местах.

Медицинские лицензии бессрочные, но они могут быть отозваны при нарушениях в работы организации/ИП. Госпошлина на получение медицинской лицензии составляет 7500 рублей.

Перед обращением в лицензирующие органы нужно:

• Зарегистрировать ООО/ИП в налоговой службе (срок регистрации 7 дней).
• Оформить документы на помещение. Это делается в регистрационной палате, срок регистрации 30 дней.
• Получить разрешительные документы от пожарной инспекции (7 дней).
• Получить заключение Роспотребнадзора (срок 21 день).
• Получить разрешение местных властей (срок зависит от региона).

Перед обращением в СЭС и лицензирующие структуры нужно подготовить комплект договоров.

Договора, которые нужно заключить

Договора заключаются с жилищными товариществами, водоканалом, энергетическими компаниями, обслуживающими район, где располагается салон.

• На услуги коммунальные.
• Отопление.
• Водопотребление и отведение воды.
• Потребление электроэнергии.
• Сигнализацию (пожарная/охранная).
• Вывоз отходов.

Дополнительно могут потребоваться договора с прачечной на стирку спецодежды и полотенец, белья при оказании клиентам соответствующих услуг.

Требования к размещению салона красоты и СПА

Один из часто задаваемых вопросов, разрешает ли санстанция размещать такую организацию в жилом помещении? Ответ положителен. Парикмахерская и все виды салонов красоты могут размещаться на цокольном (подвальном)/первом (втором) этаже жилого здания, а также:

• в отдельном здании/сооружении;
• встроенно-пристроенной части дома;
• в ТРЦ;
• в медицинских и оздоровительных комплексах на любом этаже, основной упор СЭМ делается на соблюдение норм и правил гигиены и эпидемиологии.
• комплексах, не имеющих естественной инсоляциию.

В последнем случае СЭС очень строго относиться к обеспечению санитарных норм по искусственному освещению. Настаивает на использовании ЛДС (осветители дневного света, обладающие улучшенной светопередачей) и соблюдении всех микроклиматических показателей на комфортном уровне.

Требования СЭС к помещению салона красоты

Список требований немаленький. С ним стоит ознакомиться, обративших к СанПИНу и другим нормативам, регулирующим деятельность студий красоты. Мы приведем краткий перечень обязательных требований.

Требования к помещениям

Даже самый маленький салон красоты (парикмахерская) должны иметь:

• зал ожидания;
• гардеробной;
• санузел для работников;
• подсобное помещение;
• кухня;
• рабочий зал/залы (кабинеты).

Все помещения студии красоты/парикмахерской/СПА должны иметь внутренние инженерные сети (канализацию, водопровод). При размещении в жилом здании вентиляция организовывается отдельно от общедомовой.

Каждый вид услуг требует выделения отдельного кабинета. Например, маникюр, педикюр, массаж, косметологические процедуры, инъекционно-косметологические процедуры, пирсинг и татуаж - все эти процедуры оказываются в отдельных кабинетах. Допустимым считается проведение маникюра и педикюра в одном зале с условием, что рабочие места разделены перегородкой. Если салон имеет солярий, он должен находится в отдельном помещении с собственной вентиляцией.

Требования к поверхностям, покрытию, оборудованию

СЭС требует, чтобы оборудование, используемое в салоне красоты/парикмахерской, имело:

• Сертификат качества.
• Договор на гарантийное и дальнейшее постграрантийное обслуживание.

Вся техника, оборудование и поверхности должны легко мыться и дезинфицироваться. Это значит, что все поверхности должны быть влагоустойчивыми и не разрушаться дезинфектантами. Каждый мастер обязан работать индивидуальными инструментами. Инструменты должны стерилизоваться. Все сопутствующие товары должны быть надлежащего качества и быть в наличии в нужном количестве. Уборка в помещениях парикмахерских/салонов красоты разрешена только влажная. Проводится она не реже 2 раз в течение рабочего дня.

Требования к работникам салона красоты

Основное требование к персоналу, работающему в парикмахерской или студии красоты со стороны СЭС:

• наличие медкнижки;
• регулярное прохождение медосмотров.

При выполнении лицензируемых видов деятельности работники салона красоты должны иметь:

• образование, в соответствии с профилем выполняемой деятельности;
• сертификаты о прохождении курсов повышения квалификации;
• и опыт работы в аналогичной должности.

Сотрудники салонов красоты должны тщательно следить за собственной гигиеной, мыть руки после работы с каждым клиентом, использовать средства для увлажнения и смягчения кожи.

Что проверяет СЭС

С 2015 года проверки Роспотребнадзора, в частности, районными СЭС, могут быть плановыми и внеплановыми. Во всех случаях комиссия может потребовать у руководителя предприятия или его представителя:

• Медицинские книжки работников.
• Соответствие помещения и оборудования рабочих мест стандартам.
• Условия микроклимата, шум, освещение.
• Документы соответствия на продукцию.
• Свидетельства о госрегистрации медицинских изделий. В эту группу входят шприцы, перчатки, лазерное оборудование и т. п.
• Программу производственного контроля, согласно СП 1.1.1058-01 .
• Аттестацию рабочих мест. Ее собственник обязан провести в течение 2 месяцев с момента открытия салона/парикмахерской. Оценка факторов производственной среды производится специальными организациями.
• Наличие средств индивидуальной защиты работников (перчатки, напальчники и т. п.) и аптечки первой помощи.
• Журнал производственного контроля и стерилизационной обработки.

Проверяющие органы могут обратить внимание наличие/отсутствие средств пожаротушения и плана эвакуации. Если салон оказывает услуги медицинского плана, кроме коммунальной службы СЭС, его посетить представители ФМБА (медико-биологическое агентство). Они потребуют лицензию и другие документы, позволяющие проводить медицинские процедуры.

Штрафы при нарушении санитарного режима

Вид штрафных санкций и размер штрафа зависят от нарушения, его повторяемости, и ущерба, который наносит такое нарушение государству или клиентам. Предусмотрен:

• штраф юридического/должностного/физического лица;
• лишение лицензии;
• административное закрытие предприятия сроком до 90 суток;
• уголовная ответственность.

Минимум, который должен оплатить оштрафованный составит 100 рублей для физлица, 500 рублей для юрлица и административного служащего. В среднем штрафы от СЭС составляют от 5 до 10 МРОТ. Но сумма может быть и большей. По ссылке вы можете скачать

Наказывай не только за проступок, но и за намерение

Лермонтов Михаил Юрьевич

кому: собственникам, топ-менеджерам

Депремирование и штрафы: в чём разница, и что общего

Один из самых “жарких” вопросов при обсуждении системы наказаний и поощрений: эффективно ли использовать денежные штрафы или нет? В предыдущей статье на тему денежного наказания “ ” я подробно разобрал:

• Чем “депремирование” отличается от “штрафа”.
• В чём преимущества системы депремирования для руководителей и сотрудников.

Принципы депремирования, которые делают его этичным и справедливым в картине мира добросовестного сотрудника и ключевой из них “Сотрудник ничего не теряет”.

Если вы пропустили эту статью, рекомендую начать погружение в систему депремирования именно с неё. Далее я расскажу о практических инструментах, которые использую в своей компании и которые успешно работают в рамках внедрения регулярного менеджмента у моих Клиентов. Речь пойдёт о пошаговом алгоритме применения депремирования к сотруднику и алгоритме внедрения системы депремирования в подразделении/компании.

Внедрение системы депремирования в компании: пошаговый алгоритм

Алгоритм внедрения системы депремирования одинаков как для уже давно работающих сотрудников, так и для новичков. Даже если у вас система полностью внедрена, пришедшие работать в вашу компанию новые сотрудники должны пройти все этапы “с нуля”. При большом желании нового сотрудника работать именно в вашей компании Вы можете убрать компенсацию депремирования (о компенсации чуть ниже) при его выходе на работу. А вот для уже работающих я этого делать не рекомендую, если они, конечно, для вас представляют ценность.

Премия за безупречность: общий бюджет депремирования - не более 10% от оклада

Как я уже упоминал, сумма разового депремирования является фиксированной и вычитается из так называемой “премии за безупречность ”. Почему размер депремирования фиксирован? Наказываются не последствия, а проступок. Но если у вас в компании есть материальная ответственность за вверенные сотруднику товары/материалы и т.д., то нанесённый ущерб может быть добавлен к фиксированному депремированию.

Общий размер “премии за безупречность” (ПЗР) равен 10% от оклада. “Премия за безупречность” включена в оклад. Т.е. оклад = 10% ПЗР + 90% оставшаяся часть.

Почему часть зарплаты называется именно “премией за безупречность”? Когда стороны подписывают трудовой договор, подразумевается, что работник будет выполнять свои профессиональные обязанности и внутренние правила компании. По факту многие сотрудники об этом вскоре забывают и считают, что оклад они получают лишь за то, что “приносят” своё тело на работу . О том, что это утверждение является заблуждением, призвана напоминать “премия за безупречность”, которая включена в оклад, и которую гипотетически работник может потерять,.

Меня часто спрашивают: “Что делать, если премия за безупречность уже исчерпалась, а нарушения продолжаются?” . Получается, что общая сумма депремирования ограничивается размером “премии за безупречность”, то есть 10% (десятью процентами) от оклада.

Моя практика показывает: большая редкость, когда сотрудник получает более 5 реальных депремирований за месяц. А если ваш подопечный получает все десять, и у него нет никакой тенденции к улучшению, значит что-то идёт не так. Может быть, он и не собирается меняться? Зачем вам нужен сотрудник, которому вы не можете доверить выполнение задач?

Компенсация: система депремирования как возможность дополнительного заработка для сотрудника

Теперь пришло время вспомнить о принципе “сотрудник ничего не теряет”. Прежде чем “включать” депремирование, рекомендую авансом повысить оклад работника на 5 размеров разовых депремирований.

Но не всё так просто. Вместе с депремированием необходимо обязательно внедрять систему грейдов (ещё раз даю ссылку на статью “ ”). Пять разовых депремирований к окладу сотрудника в качестве компенсации возможных “потерь”, пока сотрудник будет перестраиваться в сторону соблюдения правил, не появляются с небес. Компенсация предоставляется “авансом” из “стоимости шага” ближайшего грейда, которого должен достигнуть данный сотрудник (ссылка на статью про грейды чуть выше).

Например: сейчас оклад сотрудника 30.000 руб. Шаг первого грейда равен 3000 руб, т.е. после достижения грейда он будет получать 33.000 руб. Вот из этих 3000 руб (прибавка после достижения грейда) и берутся авансом деньги на компенсацию возможного депремирования. А если сотрудник не планирует достигать грейда? Как сказал кто-то из великих: “кто перестаёт учиться - в каком-то смысле уже умер” . Вы действительно хотите видеть в своей компании “мертвецов”?

Подведём итоги. При внедрении депремирования сотрудник “ничего не теряет”, наоборот, у него появляется хороший шанс получать больше . Ведь для того чтобы набрать 5 депремирований, необходимо от 5 до 10 раз нарушить принципы регулярного менеджмента.

Этапы внедрения системы депремирования

Недаром говорят в народе: “поспешишь,людей насмешишь”. Избежать спешки значит дать возможность сотрудникам адаптироваться к нововведениям.

Первый и второй этапы (как правило, этап равен одному месяцу) позволяют сотруднику обнаружить “подводные камни” и привыкнуть к обязательности выполнения правил (у нас, людей с российским менталитетом, нет такой привычки, поэтому необходимо время на её формирование).

Прежде чем стартовать внедрение для конкретного сотрудника, рекомендую донести до него информацию о системе депремирования на личной встрече. Если хотите сэкономить время, дайте ему эту статью + статью “ ” на ознакомление и попросите подготовить список вопросов в письменном виде для обсуждения. И не забудьте составить первый грейд для сотрудника или, как минимум, определить его “шаг стоимости”.

Первый этап (“холостые выстрелы”)

Факты нарушения парадигм регулярного менеджмента заносятся в электронное личное дело сотрудника, затем подробно разбираются. В данном случае руководитель и подчинённый делают всё по алгоритму, но по факту депремирование выносится условно, т.е. делается запись: “в случае, если бы депремирование действовало, то был бы вычет из премии за безупречность”.

Предположим, у сотрудника размер разового депремирования 300 рублей. На первом этапе у сотрудника по факту депремирования не вычитается реальных денег. Но одновременно и так называемый “аванс от будущего грейда” равен нулю, ибо он используется для компенсации реальных вычетов.

Второй этап (“выстрелы солью”)

Факты нарушений и проступков заносятся руководителем в личное дело, и сотрудник депремируется “со скидкой 50%”. Таким образом, когда размер разового депремирования равен 300 рублей, у сотрудника вычитается лишь 150 рублей. Аванс от грейда, который добавляют к окладу, равен 5*150 = 750 рублей.

Третий этап и далее (“стрельба боевыми”)

Размер разового депремирования становится обычным, т.е. 100% от планируемого. Если сумма разового депремирования равна 300 рублей, то у сотрудника вычитается 300 рублей. Аванс от грейда составляет 5*300 = 1500 руб. и добавляется к окладу.

Пошаговый алгоритм применения депремирования к сотруднику

Технология применения депремирования состоит из последовательности шагов:

1. По факту возникновения управленческой ситуации руководитель разбирает её по алгоритму “ ”.
2. Если по итогам разбора ситуации сотрудник согласился, что он нарушил принципы регулярного менеджмента и подтвердил, что обстоятельства их нарушения ему понятны, и он с ними согласен, руководитель задаёт ему прямой вопрос “Вы готовы применить к себе депремирование?”
3. Если звучит ответ “Да”, руководитель просит сотрудника сказать следующее: “Я полностью согласен(-на) с тем, как была разобрана ситуация, согласен с её выводами и депремирую себя самостоятельно” . (обратите внимание на тон, которым произнесена фраза, при отличии тона от ожидаемого вернитесь к разбору ситуации и поиску причин её возникновения)

• Фраза имеет очень важное значение в технологии, поэтому крайне не рекомендую использование синонимов, т.к. если человек с чем-то не согласен и занял позицию “делайте со мной всё, что угодно, только отстаньте” , такую фразу ему будет произнести крайне непросто. Если на просьбу произнести фразу сотрудник отвечает: “Я же не робот!” , объясните ему, что назначение фразы - не доказать его исполнительность, а исключить возможность дальнейшего обсуждения, во время которого он мог бы сказать, что был наказан без своего на то согласия.
• Этим достигается этичность депремирования. В рамках данной технологии сотрудник сам к себе его применяет под давлением своего обязательства депремировать проступки, когда их факт очевиден для него самого. К тому же он сможет сделать необходимые для компании выводы, только если поймет и будет согласен с фактом своего проступка.
• Руководитель может заменить до 50% депремирований на письменные предупреждения (с фиксацией в личном деле) и другие наказания (выполнение задачи за свой счёт и т.д.), после того как сотрудник принял решение себя депремировать. При этом руководитель обязан указать причины своего решения.

Некоторые руководители скажут: "Дай сотруднику возможность, и он всегда будет говорить: "я НЕ согласен!”. Моя практика показывает, что происходит по-другому. В спорных ситуациях “НЕ согласен” позволяет избежать необоснованного с точки зрения подчинённого наказания, а в очевидных ситуациях расставляет все точки над “и”.

Если ваш сотрудник лжет вам в лицо, понимая, что факт и суть проступка очевидна вам обоим, страшно спросить, как себя ведёт этот человек за вашей спиной. Для подобных случаев работает правило: "Один раз – случайность, два раза – тенденция, три раза – закономерность”.

Спасение невиновной. Пример из личной практики Евгения Севастьянова

Однажды я разбирал управленческую ситуацию с одной из сотрудниц, назовём её Анастасией. Факты говорили о том, что она вовремя не выполнила поставленную задачу: не удалила информацию об акции после её завершения из группы Vkontakte.

На первый взгляд, ситуация была разобрана полностью, и всё для Анастасии было прозрачно. Неладное я почувствовал на фразе “Евгений, я согласна, депремируйте меня” . Я ей напомнил, что не имею полномочий её депремировать, поэтому сделать это она может только самостоятельно. Я попросил Анастасию произнести фразу: “Я депремирую себя самостоятельно”

Каково было моё удивление, когда Анастасия вместо произнесения искомой фразы сказала, что на самом деле она НЕ согласна, так как эту задачу ей необходимо было выполнять в ее нерабочее время, а мы с ней договаривались работать с 10 до 19 вечера.

Я с ней согласился в том, что она могла отказаться от задачи, но в данном случае ею были нарушены другие принципы регулярного менеджмента: “Парадигма 1. Полученное задание должно быть проанализировано перед началом работы” и “Парадигма 3. О препятствиях к 100-процентному выполнению задания следует немедленно сообщить руководителю и всем заинтересованным лицам” .

По интонации Анастасии стало понятно, что теперь для неё полностью прозрачен как факт, так и суть её проступка. Фраза “Я полностью согласна с тем, как была разобрана ситуация, согласна с её выводами и депремирую себя самостоятельно” была произнесена с лёгкостью.

Спасение невиновного - обязанность руководителя, которая заключается в том, чтобы дойти до “моральной причины” проступка при разборе ситуации и наказать за проступок, но не за его последствия.

Ген. директор компании "Открытая Студия",
эксперт по управленческим технологиям

О недостижимости “идеального сотрудника”

Достижима ли ситуация, когда у сотрудника нет нарушений вовсе? Едва ли. Мир устроен так, что подчинённые регулярно “пробуют на прочность” поле власти и систему управления.

Или в какой-то момент немного расслабляются, вследствие чего могут стать невнимательными, что-то забыть. Но это должны быть единичные случаи (не более 2-3 нарушений в месяц). И здесь руководитель должен быть как электрический ток: наказывать и не прощать. Важно также отслеживать отсутствие тенденции к повторению одних и тех же нарушений и/или проступков, являющихся их причинами и приводящих к депремированию.

Итоги, или Почему «Всё спокойно» не значит «Всё хорошо»

А теперь неожиданная грань. Когда количество депремирований в компании сводится к нулю, это может быть следствием одной из двух (или обеих сразу) причин: 1) регламенты и стандарты работы, а значит и компания, перестали развиваться и/или 2) система депремирования профанирована и существует лишь для “галочки”.

Что делать со второй причиной, думаю, объяснять не надо: это вы проглядели, берите и исправляйте. А вот первую причину я бы хотел пояснить подробнее. На мой взгляд, развитие компании построено на постепенном росте требований к качеству и стандартам работы персонала, что позволяет развиваться всем: компании, сотрудникам и руководителям.

Процесс развития качества и стандартов должен носить цикличный характер. Каждый раз по завершению очередного цикла должен следовать переход на новый, более высокий уровень стандартов и требований . Поэтому и состояние, когда нет отклонений, а значит и депремирования, - недостижимо.

Если процесс развития компании организован как непрерывный, то профессиональный и личный рост сотрудников также становится постоянным. Кратко это выглядит так:

1. Руководитель вводит в действие некий стандарт/регламент.
2. Сотрудники осваивают регламент, в том числе и благодаря “принуждению” в виде депремирований. Отклонения от выполнения стандарта/регламента сводятся практически к нулю.
3. Руководитель незначительно увеличивает требования к качеству работы, дополняет регламент, и теперь то, что раньше было допустимым отклонением, становится нарушением стандартов. Сотрудники вынуждены совершенствовать свои профессиональные навыки.

Насчёт третьего пункта хотел бы сказать: не увлекайтесь! Следите за тем, чтобы рост требований к стандартам происходил вместе с сокращением издержек. Если же издержки растут вместе с ростом требований к качеству, подумайте, готовы ли ваши клиенты платить за это качество? Если нет, то успейте вовремя остановиться.

Как внедрить регулярный менеджмент в своей компании (часть 1): цели, базовые принципы, предстартовая подготовка

Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.

Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты

Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) - Закон о ЗПП.

3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).

Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты - особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.

Во время посещения салона красоты никогда нельзя пренебрегать мелочами. В салоне обязательно должно быть:

• подробный прейскурант цен на все услуги;
• каталоги, где представлены результаты, которые можно ожидать после проведения той или иной процедуры;
• предложение клиенту (в обязательном порядке) стерильных гигиенических средств перед процедурой;
• взятие пробы у клиента на возможную аллергическую реакцию на препараты и средства, которые будут применяться;
• мытье рук специалистом салона перед началом работы, ведение процедур только простерилизованными инструментами.

Все перечисленные требования вовсе не прихоть клиентов, а часть прав потребителей салонов красоты. На практике выясняется, что в некоторых салонах пренебрегают элементарными правилами гигиены (например, одна расческа на всех посетителей или одна пилочка для ногтей).

Недовольные клиенты пишут соответствующие исковые заявления. Судебная практика показывает, что подавляющее большинство исков к салонам красоты полностью удовлетворяется. И это отнюдь не заслуга шустрых адвокатов. Каждый гражданин РФ в состоянии разобраться в правах потребителей салонов красоты. Главное - собрать доказательную базу и предоставить ее суду. Клиент вправе потребовать возмещение как морального ущерба (душевные страдания из-за испорченной внешности), так и материального (расходы на реабилитацию после неверно проведенной процедуры). Кроме того, в подобных делах часто заходит речь о компенсации за физические мучения (например, сильнейшая аллергия). Однако до разбирательств в залах суда дело может и не дойти, ведь салону красоты проще пойти с клиентом на мировую, заплатив меньше и сохранив хорошую репутацию.

Как права потребителей салона красоты защищаются законом о ЗПП

Недобросовестные директора цирюлен, не желая исполнять требования закона «О защите прав потребителей», предпочитают трактовать его в свою пользу. Статистика же удовлетворенных судом исков в отношении салонов красоты свидетельствует, что подобная стратегия ни к чему хорошему не приводит. На самом деле куда легче следить за исполнением требований закона в своем заведении.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» четко прописывает, что продавец (изготовитель, исполнитель) является ответственным за возможный ущерб, который будет нанесен клиенту из-за выявленных изъянов в товаре (работе, услуге). Причем ущерб возмещается полностью, если он был нанесен в установленный срок службы или срок годности товара (работы). В нашем случае речь идет о салоне красоты, который и является поставщиком услуг.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что в случае, когда клиенту был причинен моральный вред, пострадавший имеет законные права требовать в суде возмещения. Однако сколько денег салон в итоге выплатит клиенту, решает всегда суд. Причем решение суда редко зависит от обозначенной в иске суммы, которую судья вправе уменьшить. Об этом забывать нельзя, надеясь на многотысячные компенсации.

Права потребителей салона красоты необходимо помнить, чтобы избежать возможного подвоха:

1.Режимы работы салона красоты обязан быть вывешен.

2.Посетитель, по требованию, должен быть проинформирован о тех средствах, которыми пользуется мастер (название, срок годности, фирма-изготовитель и прочее). Такие же данные должны предоставить и обо всей продаваемой в салоне косметике.

3.В салоне клиенту в обязательном порядке должны выдать документ, который является доказательством факта оплаты услуги или товара.

4.Салонам запрещается навязывать услуги. То есть нельзя делать стрижку при условии, что сначала будет сделан маникюр. Об этом гласит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Многие центры красоты предлагают так называемые пакеты, где перечислено сразу несколько процедур. На самом деле клиент вправе отказаться от приобретения такого пакета и заказать себе только одну процедуру.

5.Срок годности есть у каждого косметического средства. Поэтому перед процедурой всегда необходимо спрашивать о нем, чтобы вам не вымыли голову шампунем пятилетней выдержки. Срок годности присутствует и у некоторых услуг. Но об этом всегда надо спрашивать, так как по закону вам не обязаны сообщать о сроках годности применяемых косметических средств.

6.Когда результат проведенных манипуляций вас не устроил либо купленный товар оказался бракованным, вы, как клиент, по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) имеете полное право требовать:

• исправления дефектов за счет салона либо возврат денежных средств;
• замены товара на подобный с такими же характеристиками. Можно так же потребовать выдать продукт иной торговой марки, но при этом конечная стоимость покупки должна быть пересчитана;
• расторгнуть договор о покупке.

7.На продаваемые в салоне красоты средства действует абсолютно то же правило, что и на товары в непродовольственных магазинах (за небольшим исключением): в ситуации, когда вещь не подошла ее можно вернуть в течение четырнадцати дней. При этом продавец обязан вернуть вам за нее деньги. Об этом сказано в ст. 25 Закона о ЗПП.

Свои права потребителя салонов красоты необходимо знать. Это факт! В противном случае вы можете стать жертвой нечестных косметологов, парикмахеров, специалистов по ногтевому сервису и других сотрудников индустрии красоты. Причем выучивать на зубок все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Вы, как клиент, получивший некачественную услугу, можете подать исковое заявление в суд. Причем согласно отечественному законодательству, человек, обратившийся к Фемиде, не обязан платить госпошлину - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

В силу своей специфической профессиональной деятельности хозяева салонов красоты порой забывают, что при совершении покупки, равно как и при оплате услуг, заключается договор бытового порядка. Причем здесь имеется ряд важных правил, которые каждый добросовестный бизнесмен обязан соблюдать:

• Договор может быть признан недействительным в том случае, когда указанные в нем правила противоречат или же каким-либо образом ущемляют права потребителя, которые прописаны в законодательстве. Когда из-за незаконных действий поставщика товаров или услуг гражданину был причинен вред, то ему полагается возмещение в стопроцентном размере. Причем платить обязан как раз тот, кто и оказал некачественную услугу либо продал бракованный товар.
• Не навязывать услуги или товары (когда в дополнение к одной услуге идет вторая, как бы в нагрузку). Подобные методы ведения бизнеса считаются незаконными, и пострадавший от таких действий гражданин может рассчитывать на полное возмещение морального, физического или материального вреда.
• Прежде чем производить какие-либо действия, специалист всегда обязан уведомить об этом клиента. То есть нельзя приступать к снятию с ногтей лака (так как это отдельная услуга и оплачивается отдельно), пока посетитель не дал на это свое согласие. Ст. 16 предусматривает возмещение денежных средств полностью в случае, когда человеку самовольно сделали процедуру, о которой он не просил.

Законом для организаций обозначены сроки, в рамках которых они могут удовлетворить все требования потребителя:

1)Необходимо устранить недостатки. Закон (п. 1 ст. 20 Закона о ЗПП) понятие недостаток трактует как несоответствие товара определенным требованиям (обозначенным в описании к товару) или задачам, для которых клиент приобретает данный товар в салоне. Причем сотрудники салона об этом были уведомлены. Устраняется такой недостаток немедленно.

2)Исправление существенных недостатков. Здесь уже необходимо определенное время для приведения товара в надлежащий вид, так как существенным признается изъян, который не может быть устранен на месте. Кроме того, существенным считается недостаток, выявленный повторно. П. 6 ст. 19 Закона о ЗПП дает предпринимателю 20 дней на исправление ситуации. Причем потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 24 месяцев со дня продажи, но не дольше срока службы товара, установленного производителем.

3)Возвращать деньги организация может в течение 10 дней - ст. 22 ЗПП.

4)Товар заменяется в течение:

• чаще всего недели;
• 20 дней, если потребовались испытания, связанные с проверкой качества;
• месяца - подходящего товара нет в наличии (нечем заменить);
• отдельно оговоренных в законе сроков замены для жителей Крайнего Севера и других мест, куда товар доставляется сезонно.

Закон весьма суров к тем, кто не желает работать честно. Ст. 23 ЗПП предусмотрены определенные выплаты потребителям, не получившим свой товар в установленные сроки. Это так называемая неустойка, которую предприниматель обязан заплатить за каждые просроченные сутки.

Как нужно предоставлять услуги, чтобы соблюдать права потребителей салона красоты

В салонах красоты каждый посетитель имеет права на чистое белье. Хотя зачастую мастера парикмахерских пользуются старыми фартуками, причем одним на всех. Накидки, шапочки, салфетки и прочие подобные принадлежности могут быть одноразовыми (это законно). В том случае, когда подобные предметы многоразового использования, их необходимо стирать и дезинфицировать, а новому клиенту предлагать, соответственно, новое белье.

После стрижки мастер обязан убрать остатки волос чистой ваткой или салфеткой. Возможно, это стало для кого-то большой новостью, так как в салонах очень часто для этих целей используется кисточка, по внешнему виду напоминающая помазок. Это крайне негигиенично, ведь никто не занимается постоянной дезинфекцией кисточек после каждого посетителя. Права потребителей салона красоты это гарантируют.

По правилам, те волосы, которые остаются после стрижки, парикмахер обязан убирать специальным закрытым совком, чтобы они не разлетелись по всему помещению. Выбрасывать их в стандартный мусорный контейнер нельзя. Для этого заводится отдельная герметичная емкость. На ней должна быть отметка. Впоследствии волосы особым образом утилизируются специальными организациями.

Незыблемым правом потребителя салона красоты являются права на новый набор инструментов для себя, то есть один посетитель - один набор инструментов, второй посетитель - второй набор. Применять одну расческу и одни ножницы на всех - против правил. По нормам у каждого мастера на рабочем месте должно быть минимум три набора инструментов, так как:

• первым он непосредственно работает;
• второй находится на дезинфекции;
• третий предназначен для следующего клиента.

Прежде чем приступить к преображению человека, мастер обязан вымыть руки. Чтобы соблюдать права потребителей салона красоты, мастер, пользующейся в работе бигуди, зажимами, заколками, колпаками или сеткой для завивок, обязан все это вымыть водой из-под крана с применением моющего средства после каждого использования. Повторно так же запрещается работать ножницами, расческами, щетками. Предварительно их необходимо вымыть, а потом опустить в специальный дезинфицирующий раствор. В некоторых салонах вместо растворов для этих целей используют бактерицидные ультрафиолетовые облучатели. Там же разрешается хранить чистые инструменты.

Если в своей работе мастер применяет электрические бритвы, то он обязан, следуя правам потребителя, протирать их ножи каждый пятнадцать минуть ватным тампоном с 70% раствором этилового спирта. Косметические средства в салоне в обязательном порядке должны быть с сертификатами соответствия, с нормальным сроком годности, а этикетка, если средство иностранного производства, должна иметь русский перевод.

Голыми руками приступать к процессу окраски волос запрещается, исключительно в перчатках. Регламентируется внешний вид мастера: никаких головных уборов, курток и грязной обуви. Все это хранится в отдельной комнате для персонала. В зал мастер должен выходить в фартуке и сменной обуви, таким образом права потребителей никак не нарушаются.

Рабочее место должно быть именно рабочим местом, а не складом личных вещей, курилкой или столовой. Это также является частью прав потребителей: сотрудник салона обязаны быть в опрятном виде, а его рабочее место - убранным.

В том случае если в салоне работает беременная или кормящая женщина, то ее не должны допускать к дезинфицирующим веществам. Также беременным запрещается делать химические завивки и покраску волос.

Все сотрудники салона обязаны оформить личную медицинскую книжку с отметками от терапевта, дерматовенеролога и результатами флюорографии. Кроме того, в книжку заносятся данные о медицинских обследованиях и результаты лабораторных исследований. Гигиеническая аттестация сотрудников проводится один раз в два года. Это делается не просто так, а в целях безопасности потребителя парикмахерских или косметических услуг.

Желающие трудоустроиться в салон проходят соответствующий медицинский осмотр, слушают лекцию о гигиенической подготовке и сдают аттестацию.

В своей деятельности салоны красоты обязаны соблюдать требования безопасности в рамках прав потребителей:

• Используемые косметика, шампуни или любые другие материалы должны израсходоваться до истечения своего срока годности, который установил производитель. Просроченные средства подлежат утилизации.
• Перед проведением процедуры мастер обязан сделать посетителю тест на индивидуальную непереносимость препаратов, а также выяснить наличие возможных противопоказаний. Особенно это требование касается химических завивок, окраски волос, ресниц и бровей.
• Мастер не должен превышать время и технологию проведения подобных процедур.
• Все инструменты дезинфицируются.
• Запрещается повторное использование белья. Оно либо одноразовое, либо после каждого посетителя отправляется за санитарную обработку, а каждому новому клиенту предлагается чистое белье.
• Всегда нужно обращать внимание на индивидуальные особенности потребителя ваших услуг.
• Никакой холодной воды, если ее применение не обусловлено технологией процесса. Вода должна быть в пределах от 38 0 C до 50 0 C;
• Запрещается заниматься самостоятельным смешиванием и составлением всевозможных препаратов или косметических средств. Также их нельзя использовать в работе или продавать.
• Во время покраски мастер должен строго придерживаться технологии, смешивая пропорции и выдерживая краску на волосах. Это же относится и к химической завивке: все строго по инструкции. Возможно лишь делать небольшую корректировку, учитывая особенности и пожелания потребителя.
• Фиксажа для завивки берется не более 5%, рН показатели (ионы водорода) в пределах от 7 до 11.
• Для покраски пероксида (перекиси водорода) берется не более 18%.
• В ситуации с бровями и ресницами доза пероксида снижается до 3%.

Когда происходит выявление нарушений прав потребителей, у человека появляются все основания, чтобы требовать:

• бесплатного устранения недостатков;
• уменьшения стоимости услуги;
• возмещения расходов, которые потребитель понесет, так как ему теперь придется самостоятельно исправлять все огрехи либо обращаться за помощью к другим специалистам.

За потребителем остаются права на разрыв договорных отношений с салоном, когда оказанная ему услуга не соответствует заявленным требованиям либо выявленные недочеты так велики, что скорректировать их не получится.

Типичные ситуации, когда права потребителей салона красоты были нарушены

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка

В случае, когда «творение» мастера у вас на голове представляет собой нечто невероятное, и при этом поправить уже ничего нельзя (скажем, длина волос стала слишком короткой, волосы превратились в мочалку из-за чрезмерного количества краски), то ст. 29 Закона о ЗПП оставляет за вами, как за потребителем, право отказаться оплачивать столь неквалифицированную работу.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы теперь безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно.

Проблема 2. Никаких добавочных процедур

Часто мастера начинают какие-либо манипуляции с волосами, скажем, применяют различные маски и бальзамы или делают укладку, о которой посетитель не просил. Логично, что человек, по началу, может воспринять все это как часть процедуры окрашивания. И только на кассе выясняется, что это совсем не так, а все, что было сверх покраски - оплачивается дополнительно. Сказать, что здесь грубо нарушаются права потребителя - ничего не сказать, но мастер продолжает настаивать, ведь уже все сделано, бальзам потрачен и прочее. Человеку ничего не остается, как заплатить.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем хоть на миллиметр отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей». В том случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту. С целью соблюдения этого простого правила, порой, приходится отстаивать права потребителей салона красоты.

Проблема 3. Красота не получилась

К сожалению, не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Бывает, что время, проведенное в кресле косметолога, оказывается напрасно потраченным. Когда такое происходит, потребитель имеет права потребовать свои деньги назад (если за процедуру было заплачено ранее) либо просто не платить. Но это возможно лишь в том случае, когда врач не предупредил посетителя о возможном нулевом результате.

По закону недобросовестного косметолога или парикмахера, которые не предоставили человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб.

Если права потребителей салона красоты нарушены: порядок действий клиента

Этап 1. Устное заявление протеста

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо новомодной стрижки как в журнале, вы получили «горшок». Доказывать и подкреплять свою правоту показаниями свидетелей, фото- и видеоматериалами не нужно. Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». И все! Теперь предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор, и большинство юристов с этим согласятся. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. В таком случае человеку предлагается решить проблему мирным способом. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй - остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

• действительно ли нанесенный ущерб так серьезен? То есть покроет ли возмещение, на которое рассчитывает истец, все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
• В чем смысл борьбы? Проучить? Заработать? Просто поставить сотрудников салона на место, чтобы больше никто не пострадал от их действий?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Разберем случай с уколами гиалуроновой кислоты. Процедура это недешевая (цены начинаются с отметки в 10 тыс. руб.), но очень популярная. Возьмем процедуру по увеличению объема губ. Считается, что эффект виден сразу. Гиалуроновая кислота - натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма.

Клиентка, заплатив 11 тыс. руб. и не увидев эффекта, несмотря на заверения косметолога, что преображение будет практически моментальным, крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда, на которую имеет право клиентка. Самостоятельное обращение в суд - дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Суд на слово не верит, поэтому необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что деньги салон заплатит тут же, без вопросов. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты - дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в двух случаях:

• вред нанесен серьезный, сумма приличная;
• процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

Не все конфликтные ситуации решаются в суде. Порой лучше обратиться в Роспотребнадзор. К тому же это намного проще и делается через интернет на сайте организации. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Да, жалоба в государственный орган не исковое заявление, и здесь не приходится рассчитывать на финансовое возмещение ущерба. Но таким образом получится наказать нерадивый салон красоты, который не делает людей привлекательнее, а, наоборот, уродует и калечит. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность как ни в чем не бывало. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка.

Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

Как общество защиты прав потребителей контролирует соблюдение прав потребителей салона красоты

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) - это общественная организация, суть деятельности которой заключается в ее названии: она защищает права всех потребителей, в том числе и посетителей салонов красоты.

Общество - не надзорная или карающая организация, скорее она призвана помогать тем, кого обманули, продав некачественный товар или оказав ненадлежащую услугу. У Общества защиты прав потребителей не так много полномочий, скажем, проверять деятельность бухгалтерии или осматривать служебные помещения сотрудники ОЗПП не имеют права. Их пускают лишь туда, где разрешается находиться обычным посетителям. Но для проведения проверки этого, порой, вполне хватает: достаточно посмотреть на «Уголок потребителя». Там в обязательном порядке должен быть Закон о ЗПП и Книга жалоб и предложений. По результатам проверки составляется акт, экземпляры которого направляются в различные государственные органы.

Примечательно, что закон не запрещает сам факт проведения проверки Обществом защиты прав потребителей, но этот процесс никак не прописан. Со стороны предпринимателей, дабы не допускать возможные конфликтные ситуации, стоит вывесить в салоне для всеобщего обозрения такие документы:

• закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция);
• прейскурант цен на услуги и товары, продаваемые в салоне;
• сведения о товарах: данные производителя, правила использования, срок годности, гарантия и т.д.;
• разрешительные документы на работу;
• правила продажи отдельных видов товаров и оказания определенных видов услуг (парикмахерской, косметологической и прочих, которые предлагаются в данном салоне);
• книгу отзывов и предложений;
• данные мастеров салона.

Сотрудники Общества защиты прав потребителей обычно проверяют качество сервиса, смотрят, нет ли просроченных средств, мониторят цены на услуги и прочее.

Как обустроить уголок клиента

Уголок потребителя, возможно, единственное место, где человек может почерпнуть информацию о правах потребителей салонов красоты. Однако не все владельцы салонов красоты ответственно подходят к проблеме оформления уголка. Чтобы исключить все вопросы, лучше более подробно остановится на данной ситуации.

Закон о ЗПП оставляет за потребителем право на получение исчерпывающей информации о той организации, в которую он обратился: начиная с режима работы и заканчивая данными проверочных органов. Подобная информация должна размещаться на специальном стенде. Именоваться он может как «Уголок потребителя», так и как-либо иначе. Иногда на нем просто написано: «Информация», так как законом не закрепляется определенного названия. Каждый владелец салона имеет право самостоятельно решать: как назвать стенд.

Главное не название, а содержание: полная информация об организации, все разрешительные документы (свидетельства, лицензии, аттестаты и прочее). Обязательно размещение Правил продажи отдельных видов товаров.

Отсутствие перечисленных документов или самого «Уголка потребителя» карается рублем: КоАП РФ, ст. 14.15 предусматривает штраф в размере от 10 до 30 тыс. руб. на юридическое лицо и от 1 до 3 тыс. руб. на должностное.

Требования к оформлению стенда:

1.Место размещение выбирается такое, где бы каждый из клиентов мог свободно увидеть стенд. Логично, что практически под потолком уголок размещать нельзя, равно как и ставить его на уровне плинтуса. Главный критерий здесь - чтобы каждый свободно мог увидеть всю информацию.

2.Лучше сделать стенд таким, чтобы вложенные документы каждый мог вынуть и ознакомиться с ними подробнее, так как по закону посетитель имеет право на доступную информацию.

3.Нельзя загораживать или закрывать стенд чем-либо, в противном случае нарушаются

Помимо необходимой информации, размещение которой требует закон, на стенде должны быть и другие данные, на присутствие которых всегда обращают внимание инспекторы Роспотребнадзора.

Документы, которые в обязательном порядке присутствуют на стенде в салоне красоты:

1.ФЗ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Причем лучше размещать печатное издание, а не распеченное из сети интернет. Не надо экономить, ведь книга стоит совсем немного, зато это позволит избежать лишних вопросов от проверяющих.

2.Книга отзывов и предложений. Ее (пронумерованную и прошнурованную) не обязательно выкладывать на стенд, так как по закону она предъявляется по требованию. Недовольные клиенты, не обнаружив книгу в свободном доступе, могут заявить, что ее вообще не давали, чем нарушали их права. Наличие книги на стенде сразу снимет все вопросы.

3.Телефоны экстренных служб и данные проверяющих органов.

4.План эвакуации.

5.Правила поведения при пожаре.

6.Правила оказания услуг (необходимо размещать сведения о тех услугах, которые оказываются в данном салоне красоты).

7.Прейскурант цен на услуги.

9.Необходимые сертификаты качества.

Обязательность наличия тех или иных видов документов определяется не федеральными законами, а местными актами. Поэтому в регионах страны к стенду предъявляются разные требования. Но одно правило распространяется на всю страну: вышеперечисленные документы, когда их нет на стенде, гражданин имеет право попросить предоставить, и отказать ему никто в этом не может.

Вид деятельности предприятия обуславливает наличие той или иной информации на стенде. Что касается салонов красоты, оказывающих специфические услуги, то в обязательном порядке на стенде должны быть информация о санитарных нормах, предъявляемых к помещению, и заключение соответствующих органов о том, что данное помещение прошло все проверки.

У меня салон красоты. Я хочу ввести предоплату с клиентов, предоставляя взамен низкую цену. При этом возможность прийти без предоплаты остается, но цена будет выше.
Dmitry Nechayev

Здравствуйте.

На самом деле это крайне спорно - так как цена на услуги не должна отличаться только лишь потому что заказ был оплачен полностью по предоплате.

как это делают авиакомпании и гостиницы.
Dmitry Nechayev

но гостиницы не меняют цену на номер в зависимости от момента оплаты, у них предоплата, но нет разницы в цене.

в теории можно говорить о том что вы предоставляете клиентам скидку, но с точки зрения защиты прав потребителей и гк - у вас получаются разные условия за одну и тоже услугу.

закон о защите прав потребителей

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

единственный вариант - указывать заранее эти суммы и четко показать что вы даете именно скидку если человек заранее делает заказ и производит полную оплату.

то есть цена всегда одна- 100 р например, но если вы обо всем позаботились ранее- получаете скидку -10% (условно) - и цена будет 90 р в таком случае.