Понятие качество и его составляющие. Мария Сергеевна КлочковаУправление качеством. Шпаргалка

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество . Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества" , "управление качеством" , "спираль качества" . Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 . Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества . Они положили начало сертификации систем качества . Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества . В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества .

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя . При этом речь идет о культуре производства в.Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1 Пирамида качества

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие "надежность" . Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя .

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень , который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень , который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень , связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество , предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

С 18 по 22 февраля наша компания совместно ООО "Бизнес Консалтинг Групп" (г. Санкт-Петербург) проводила корпоративный семинар по международному стандарту IATF 16949 для специалистов ОАО "Гомельский завод литья и нормалей" (холдинг "Гомсельмаш"), состоящий из трёх секций: "Обзорный курс требований IATF 16949:2016. Внутренний аудит в автомобилестроении", "Рассмотрение методик FMEA, MSA", "ТРМ. Основные элементы ТРМ. Оценка индексов оборудования Cm/Cmk"

В субботу второго февраля специалисты нескольких транспортно-логистических предприятий приняли участие в нашем вебинаре "Требования к транспортировке лекарственных средств, «холодовой» цепи и валидация ее элементов".

Нашим клиентам стали доступны новые удобные онлайн-сервисы сайта "БелПроектКонсалтинг": теперь на семинары, вебинары и онлайн конференции вы можете зарегистрироваться в несколько кликов и не выходя из дома произвести оплату участия банковской пластиковой картой из любой точки мира!

Видеоинструкция по онлайн-регистрации на семинары, вебинары и простой способ оплаты участия пластиковой банковской картой через сайт нашей компании:

Уважаемые друзья! Уходящий год стал ещё одним знаковым рубежом в жизни нашей компании на поприще разработки и совершенствования систем менеджмента, сертификации продукции и услуг в интересах Вас - наших корпоративных клиентов! На протяжении всего этого времени вместе с Вами мы совершенствовали уже привычные направления в области оценки соответствия и покоряли вершины новых стандартов, технических регламентов, директив и других нормативных документов, действующих на территории государств всех континентов мира.

Вначале декабря успешно прошла процедура оценки соответствия системы экологического менеджмента ОАО "Борисовдрев" аудиторами органа по экологической сертификации филиала БНТУ "Научно-исследовательский политехнический институт". Более полугода над ее разработкой и внедрением трудились специалисты нашей компании и ответственные исполнители борисовского предприятия.

13-14 декабря в информационно-консультационном центре нашей компании проведен семинар-тренинг «Бережливое производство (Lean Production) как инструмент постоянного развития эффективного бизнеса». На мероприятии присутствовали представители ДУП “Белгидравлика”, РУП “Белорусский протезно-ортопедический восстановительный центр”, ОАО "Минск Кристалл", удаленно через веб-платформу в семинаре участвовали представители известной молдавской компании IM “ZERNOFF”.

В ноябре-начале декабря специалисты ООО “БелПроектКонсалтинг” отдела разработки систем менеджмента пищевой безопасности в рамках нашего корпоративного месячника пищевой безопасности провели серию выездных семинаров-тренингов по требованиям стандартов ISO 22000:2018 , FSSC 22000 , HACCP (СТБ 1470) на ряде белорусских предприятий. В том числе - в ГУ "Центр информационных систем в животноводстве" по требованиям HACCP и внутреннему аудиту , а так же на двух ведущих в пищевой отрасли: в ОАО “Спартак” по ISO 22000:2018 и в РУП “Молочный гостинец” по

Мы уже неоднократно встретились со словами «качество», «управление качеством», так что же это такое, как понимать эти термины?

Качество – понятие многоплановое . Как же понять и оценить качество товаров (продукции) и услуг?

Подход к понятию качества может быть разным:

· Подход потребителя - качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукция или услуги, которые в большей удовлетворяют интересы и запросы потребителя. Данный подход определяется как «пригодность к использованию».

· Подход производителя – определяется как «соответствие требованиям». Технология определяет характеристики продукции, и чем больше производственный процесс может обеспечить соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество продукции. Этот подход предложил Кросби. Он отстаивал позицию «нуль дефектов» - желаемая и достижимая цель. Признавая, что соверщенствование качества путем повышения уровня контроля приведет к росту себестоимости, он настаивал, что путь достижения нуль дефектов – совершенствование методов предупреждения. Им предложены четыре постулата:

1) качество означает соответствие требованиям; требования должны быть точно определены, и каждый должен знать, что ожидается от него;

2)качество следует из предупреждения; предупреждение - результат обучения, дисциплины, личного примера и лидерства;

4) мера качества – цена несоответствия.

· Стоимостной подход – данный подход подразумевает элемент стоимости. Качество – степень безупречности продукции, обладающей приемлемой ценой и несущей стоимость контрольных процедур.

С философской точки зрения качество – это объективно существующая совокупность черт и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

В настоящее время признанным считается определение, приведенное в стандарте ИСО 8402: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Признавая это определение, следует отметить, что один и тот же предмет в одно и тоже время может обладить качеством, либо нет, в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей. Исходя из этого, качество переходит в категорию субъективных оценок. Эта неточность в определении объясняется тем, что в этом термине важно было подчеркнуть для производителей и потребителей удовлетворение требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда удовлетворение потребностей нужно связывать не с сущностью качества, а с его уровнем. Поэтому ближе к истине было бы сформулировать определение термина качество следующим образом: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей».

Организация, желающая быть конкурентноспособной, ориентируется на потребителя.

Потребитель (покупатель) – это некто, получающий товар или услугу от кого-либо другого.

Поставляющий товар или услуги называется поставщиком.

Потребители бывают как внешние, так и внутренние.

Внутри организации существует множество внутренних поставщиков и потребителей. Они образуют так называемые цепочки качества , являющиеся базовым элементом для совершенствования качества во всей компании.

В пределах организации каждый выполняет что-то и для кого-то, эффективность организации в целом зависит от эффективности отдельных взаимодействий во всех ее цепочках. Если это достигается, отношения организации с внешним потребителем оказываются высшего качества.

В соответствии с жизненным циклом товара , который включает в себя следующие стадии:

· Планирование

· Проектирование

· Изготовление

· Использование

· Утилизация

существует несколько типов качества :

· Качество проектирования - означает, что изделие или услуги предназначены для удовлетворения потребностей потребителя, но этого еще недостаточно, чтобы изготовить качественный товар.

· Качество изготовления – означает, что изделие или услуги соответствуют требованиям, установленным на стадии планирования или проектирования.

· Качество поставки – означает, что продукция доставлена, услуга оказана в согласованное время.

· Относительное качество – опосредовано всеми, кто имеет контакты с потребителем, внутренним и внешним.

ТЕРМИН «КАЧЕСТВО»

Термин «качество» многие употребляют в разных значениях, применительно к определенной ситуации, а зачастую открыто им спекулируют. Например, часто говорят, что «качество должно быть на первом месте». При этом одни соглашаются с мнением, что качество означает отсутствие дефектов. Другие имеют в виду надежность, дополнительные удобства, существенный рост производительности, безопасность или отсутствие вредного влияния на окружающую среду. Эти примеры свидетельствуют, что для обсуждения качества необходимо прежде всего определить этот термин. Особенно это важно для управления качеством.

«Качество» в общежитейском толковании - философская категория. Это понятие начало формироваться еще с древности. Рассмотрим основные определения качества. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н.э.) дал три определения качества: 1) видовое отличие сущности; 2) характеристика состояния сущности; 3) свойство вещи. Немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель (1770- 1831) дал интересное определение из двух позиций: 1) качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; 2) нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Немецкий философ Фридрих Энгельс (1820-1895) приводит лишь одно определение, но очень значимое: «Существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и при этом бесконечно многими качествами» 2 . «Философский энциклопедический словарь» (М., 1989) приводит два определения качества: 1) качество есть определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом, и отличается от других предметов; 2) понятие качества связывается с бытием предмета. Пожалуй, это определение, наиболее совместимое с «бытовой» точкой зрения. Но отметим, что до сих пор все авторы упоминали исключительно о «предмете». Поэтому наиболее всеохватывающим является определение, приведенное отнюдь не философом, а лексикографом и этнографом Владимиром Далем (1801 - 1872): «Качество - свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». В чем отличие этого определения от предыдущих? Главное - в нем упоминаются не только «вещи», но и одушевленные существа, к которым относятся и human beings - те, от кого зависит качество.

Наиболее полное определение качества в философском понимании как результат обобщения всех предшествующих определений приведено в «Большом энциклопедическом словаре» (М., 1991): 1) качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно тем, а не иным; 2) качество - объективная и всеобщая характеристика объектов, которая обнаруживается в совокупности их свойств. Все приведенные определения справедливы (отметим, что все они практически повторяют главные положения Аристотеля), однако это «качество» на уровне восприятия, т.е. после того, как на него уже невозможно воздействовать .

Важность качества была бесспорна всегда, на протяжении всей истории человечества. Метрология, технические задания, статистика, выходной контроль продукции - все это сегодня уже требования «дохристианской эры». Двадцатое столетие привнесло новые подходы, которые выразились в появлении целого ряда новых, теперь уже ставших общепринятыми, видов деятельности: «управление качеством», «планирование качества», «обеспечение качества», «непрерывное повышение качества», «предупреждение дефектов», «статистическое управление процессами», «инжиниринг надежности», «анализ расходов на качество», «нулевые дефекты», «всеобщее управление качеством», «сертификация СМК», «кружки качества», «аудит качества», методы Тагути, «канбан», сравнение с «лучшими в классе», бенчмаркинг и др.

Применительно к менеджменту качество приобрело новую направленность, связанную с конкурентоспособностью и рыночными тенденциями. Эту направленность можно выразить словами президента одной из сталелитейных компаний США, произнесенными в 1970-е гг.: «Наши расходы на брак и переделки в текущем году в пять раз превысили наши доходы. Из-за этих расходов мы вынуждены увеличить нашу продажную цену, и, соответственно, мы теряем часть рынка сбыта. Качество - это более не технический вопрос; это вопрос бизнеса». На передний план выдвинулась задача нахождения такого определения качества, которое позволило бы его не просто оценивать, а управлять им 1 . Приведем лишь некоторые из определений «индустриального качества», сформулированных зарубежными экспертами.

Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку «хороший-плохой». Японский экономист К. Исикава дал следующее определение: «Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона: насколько вещь “хороша”». Американский экономист Дж. Джуран сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина «качество» в международных стандартах ИСО 9000: 1) пригодность для использования (соответствие назначению); 2) субъективная сторона - качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона : 1) качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает 2 . Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути : «Отсутствие качества - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией 1 . Результат - девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.

Таким образом, качество - это изначально соответствие назначению. Следовательно, качественная продукция - это та, которая отвечает ожиданиям заказчика. Высокое качество продукции связано с рядом показателей качества. Эти показатели, в свою очередь, могут быть сформулированы в требованиях технического задания, но могут также выражаться описательно, отражая имеющийся опыт использования подобной продукции. С другой стороны, разработчики могут предвидеть и включить в план разработки продукции такие показатели качества, которые заказчики не учитывали на стадии составления технического задания, поэтому эти показатели не были исходно включены в требования. Но прежде всего качество означает, что технические требования совпадают с запросами заказчика и продукция соответствует техническому заданию.

Требования технического задания могут быть разбиты на три составляющих. Первая относится к функциям, исполнению, дружественному интерфейсу и психологическим требованиям. Вторая касается вопросов надежности, долговременности использования, ремонтопригодности и экономичности. Третья затрагивает требования безопасности и отсутствия вредного воздействия на общество. Несмотря на то, что первая составляющая может характеризовать продукцию положительно, а вторая - подтверждает выгодность ее производства, отрицательный эффект по третьей составляющей перечеркнет целесообразность выпуска данной продукции. Таким образом, продукция должна удовлетворять требованиям ценности и эффективности. Но одновременно должны рассматриваться вопросы, относящиеся к безопасности использования.

Важным моментом является оценка качества. Качество - это комплексная величина, и оно может быть измерено только на основе оценок его составляющих, которым должно присваиваться определенное числовое значение. Отсюда следует важный вывод: «Качество не может быть оценено до тех пор, пока оно не переведено в количество». Способы перевода качества в количество могут быть разными: от простой оцифровки технических параметров вплоть до использования математического аппарата нечетких логик для получения числовых значений показателей, которые не могут быть в буквальном смысле измерены (так называемых рейтинговых оценок) .

Тем не менее для оценки качества должны быть выбраны показатели (параметры, критерии), на основании которых можно определить и сравнивать уровень качества конкретной продукции или услуги во времени, после внесения изменений в процессы или, например, в сравнении с конкурентами. Выбор показателей качества является прерогативой руководства организации, ответственного за производство и оценку качества. Примером группирования «интегрального» качества продукции на основании его разбиения на категории (технические параметры) может служить классификация, представленная на рис. 1.8. В табл. 1.1 даны примеры показателей, на основании которых могут быть оценены характеристики качества сложной продукции в соответствии с приведенной классификацией (рис. 1.8).

По мнению автора, определение термина «качество», приведенное в словаре терминов ИСО 8402: 1994 (перекочевавшее в стандарт ИСО 9000: 2000), наиболее полно отражает интеграцию всех вышеприведенных определений: «Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, способных удовлетворять установленные и предполагаемые требования заказчика» 2 . Закономерный вопрос: кем или чем установлены требования? Ответ: ГОСТами, техническими заданиями, протоколами, дополнениями к договору и т.п. «Предполагаемые» - самый тонкий момент. Вы обязаны быть готовыми к тому, чтобы предвосхитить ожидания заказчика, что-то (о чем он может не знать, не имея вашего опыта) ему подсказать, может быть, выполнить сверх того, что он вам заказал, с целью поднятия вашего реноме, которое приведет этого заказчика в восторг.

В заключение параграфа необходимо остановиться на отношении к качеству в современной России. Это слово стало чересчур модным, его используют к месту и не к месту, часто не отдавая себе отчета в адекватном соответствии термину «качество». Применительно к рекламе товаров широкого потребления качество стало объектом спекуляции, рассчитанной именно на непонимание истинного смысла качества большинством покупателей, а может быть, и умышленную ставку на особенности национального менталитета 3 .

Рис. 1.8.

Как мы убедились, качество может быть подтверждено только обратной связью от заказчиков (потребителей). И сколько бы производитель себя не рекламировал, сколько бы он не убеждал, что делает самую «качественную» продукцию для своих заказчиков - все доказательства могут рухнуть в одночасье, если найдется хотя бы один заказчик, который (аргументированно) заявит о своей неудовлетворенности качеством. Поэтому реклама новых товаров, включающая

Показатели характеристик качества и их оценки

Таблица 1.1

сведения о «качестве, лучшем чем у других производителей» - спекуляция, потому что это качество еще никто не опробовал и не подтвердил. Это не означает, что реклама не нужна. Без рекламы не обойтись при выводе на рынок нового товара или выходе в незнакомый сегмент рынка. Но в этом случае реклама должна носить объективный, информативный характер, чтобы потребители приобретали не «кота в мешке», а могли бы сделать свой выбор осознанно. И если качество действительно подтвердится - необходимость в рекламе отпадет. Но несмотря на апломб производителей, уверенных, что они смогли предугадать любые потребности заказчиков, позиционировать качество еще неапробированных товаров как высокое - безнравственно.

Тестовые

• Показательно высказывание физика-теоретика Альберта Эйнштейна (1879-1955) - создателя теории пространства, времени и гравитации: «Я неизменно замечаю, что сначала чувствую, что есть “хорошо”, и лишь потом, задним числом, пытаюсь это обосновать». " Как и большинство управленческих технологий, концепция всеобщего управления качеством пришла к нам с Запада, поэтому рассматриваемые ниже формулировки принадлежат в основном американским и японским экспертам. Тем не менее эти формулировки позволили еще в середине XX века подойти к пониманию качества в индустриальном аспекте, т.е. качества, которым можно управлять, начиная с учета его требований на самых ранних стадиях производственного процесса (см. параграф 1.2). Харрингтон четко разделил понятия «склонность к потреблению» и «способность к потреблению», что фактически определяет различие между потребительским рынком и рынком сбыта, основанном на наличии платежеспособного спроса. Второй пункт - фактически «преддверье» к определению «привести заказчика в восторг». Тагути убедительно доказывает, что потери, связанные с затратами на гарантийное обслуживание, возвратом продукции низкого качества, приводят к дополнительным затратам не только со стороны заказчика, но и поставщика.
• Речь идет об оценках, сделанных исходно в форме словесного описания типа «хорошо», «плохо», «очень хорошо», «значительно лучше» и т.п. В этом определении речь идет о продукции. Что касается услуг, то это определение может быть трансформировано в гораздо более простую форму, что и сделано в стандарте ИСО 9000: 2000. Давайте честно сознаемся, что любой русский готов «с пол оборота» вступить в дискуссию по поводу качества. Но это не повод для осуждения. Гораздо опаснее тот факт, что мы часто путаем свою готовность к высказыванию мнения с подготовленностью к формулировке объективного заключения. Поэтому мы способны без аргументов, только на эмоциональной почве убедить и себя, и окружающих принять рекламные призывы за чистую монету.

Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределение ответственности за качество и контроль качества работ. Требование к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты.

Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн.

Внешние компоненты – соответствие изделия потребностям потребителей, конкурентоспособность.

В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда – существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.

Понятие «качество» многогранно. Оно включает качество: организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции. Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов. Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении её с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Критерием оптимального уровня качества продукции может служить комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции и суммарных затрат на её создание и эксплуатацию.

Таким образом, качество продукции (услуги) – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов, формирующих принцип ее (продукции) применимости, который определяется целями использования продукции (услуги), служебными функциями, нормами совместимости служебных функций со средой применения и требованиями потребителя.

Понятия «качество» основывается на нескольких принципах:

1. С точки зрения объективной оценки признаков продукта, качество может быть измерено. Различия в качестве могут быть количественно отображены при помощи обусловленных особенностей изделия или услуги.

2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем - характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.

3. С точки зрения производственного процесса, качество – это соблюдение спецификаций, и любое отклонение от них приводит к ухудшению качества. Наилучшее качество предполагает хорошо проделанную работу, итог которой целиком соответствует предъявляемым запросам.

4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен.

Понятие качества регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качест­вом продукции. Основ­ные понятия. Термины и определения». Под качеством понимаетсясовокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.