Порядок проведения деловых встреч переговоров. Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня. техники ведения переговоров

Контрольная работа

тема: Искусство ведения деловых переговоров и совещаний

ПЛАН

Введение………………………………………………………………………

Переговоры: понятие и их роль в деловом общении…………………..

Организация и проведение деловых переговоров……………………..

Деловые совещания как одна из форм менеджмента………………….

Технология организации и проведения совещаний…………………..

Заключение………………………………………………………………….

Список литературы…………………………………………………………

Введение

Существует множество определений понятия «бизнес», и одно из них гласит: «Бизнес – это договоренности». Что значит «умело вести деловые переговоры, проводить деловые совещания»? Как научиться быть в переговорах одновременно твердым и гибким? Какой стиль ведения деловых переговоров и деловых совещаний наиболее оптимальный?

Коммерческие переговоры и совещания необходимы для того, чтобы разрешить возникшие проблемы, обсудить насущные вопросы, выработать совместное решение.

Искусству ведения переговоров и совещаний специально обучаются во всем мире. Большинство же российских предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров и деловых совещаний, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без данных форм делового общения.

Сегодня в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры и деловые совещания – одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Цель данной работы: дать общее представление об искусстве ведения деловых переговоров и совещаний.

Для раскрытия цели следует рассмотреть такие вопросы:

— сформировать общее представление о деловых переговорах: дать понятие и показать их роль в деловом общении;

— раскрыть основные моменты организации и проведения деловых переговоров;

— дать понятие деловых совещаний как одной из форм управления;

— проанализировать технологию организации проведения совещаний, выявить их эффективность.

1. Переговоры: понятие и их роль в деловом общении

Переговоры — неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Как утверждает известный американский специалист по ведению переговоров Дж. Ниренберг, «в жизни можно вести переговоры по всем вопросам, при любых обстоятельствах и в любое время».

Деловые переговоры. Ведение деловых переговоров. Подготовка деловых переговоров

«Ведь в каждом аспекте – в бизнесе, социальной области, в отношениях между людьми – ощущается потребность в переговорах»1, — пишет он. И успех в жизни во многом определяется тем, как удачно ведут люди свои переговоры. Поэтому овладение навыками и умениями переговорного процесса становится насущной необходимостью для каждого делового человека.

Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды; заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий и т.п.. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу — достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов; установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т.е. «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение»1.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему оппоненту путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных другой стороне. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

2. Организация и проведение деловых переговоров

Залог успешного проведения переговоров – хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров.

В процессе организации переговоров необходимо решить, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, как распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, подготовить помещение, оборудовать рабочие места, дать поручение сотрудникам, обслуживающим переговоры, и т.д.

Чем тщательнее продуманы все детали предстоящего мероприятия, тем эффективнее оно проходит. И, наоборот, несвоевременное и некачественное решение организационных вопросов может создать атмосферу напряженности, что негативно скажется на ходе переговоров, а то и приведет к их срыву.

Важный момент переговоров – где они проводятся – в собственном офисе или на территории оппонентов. Обе ситуации имеют положительные моменты. Вот что по этому поводу пишет Дж. Ниренберг: «Если встреча проводится на вашей площадке, у вас будут следующие преимущества: 1) вам предоставляется возможность получить одобрение у своего руководства по вопросам, которые вы ранее не предвидели; 2) это не дает возможности противной стороне преждевременно завершить переговоры и уйти, что они могли бы сделать, находясь в своем собственном офисе; 3) вы можете заниматься и другими делами и иметь под рукой собственные средства производства; 4) это предоставляет вам психологическое преимущество из-за того, что противная сторона пришла к вам; 5) это экономит время и деньги на поездку.

Перемещение переговоров на территорию оппонента также имеет свои выгоды: 1) можно посвятить все время именно переговорам, без отвлечений и прерываний, которые могут возникнуть в вашем офисе; 2) можно «придерживать» информацию, заявляя, что в данный момент она у вас отсутствует; 3) у вас будет возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны; 4) бремя подготовки хозяйственных дел будет лежать на оппоненте и оппонент не будет свободен от других своих обязанностей»1.

Если ни одна из этих альтернатив не устраивает стороны, то можно встретиться на нейтральной территории.

На подготовительном этапе нужно уделить особое внимание содержанию предстоящей встречи, т.е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, определить собственный взгляд на предмет обсуждения, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т.д.

На первый план выдвигается задача сбора необходимой информации по теме. Для этого участникам переговоров придется прилагать немалые усилия (изучать соответствующую литературу, документы, работать в библиотеке, проводить консультации со специалистами и др.). Чем большей информацией они располагают, тем увереннее себя чувствуют. Информация – это самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах. Поэтому начинать переговоры рекомендуется только в том случае, когда есть уверенность, что вы знаете по данному вопросу больше своего оппонента. Для успешных переговоров также очень важно изучить и самого оппонента.

Нежелание собирать информацию о людях, с которыми предстоит вести диалог, является наиболее распространенной ошибкой, которую многие допускают на этапе подготовки к переговорам.

Авторы одного зарубежного пособия по переговорам пишут: «Ни одному боксеру или борцу не придет в голову мысль о поединке, пока он не изучит сильные и слабые стороны будущего соперника, его любимые приемы и особенности стиля. Такие спортсмены тщательно изучают видеозаписи и отчеты о поединках, проведенных предполагаемым соперником. Затем они проводят тренировочные бои со спарринг-партнерами, которые копируют стиль будущего соперника. Если вам предстоят важные переговоры, то вам следует обеспечить себя таким же преимуществом. Изучите своего оппонента»1.

Необходимо выяснить, что является существенно важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели, какую выгоду он может и хочет извлечь из предстоящей встречи и т.п. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться прошлым оппонента, ознакомиться с результатами его настоящей деятельности, навести справки о его предыдущих успехах и неудачах, личных вкусах и слабостях, взаимоотношениях с начальством, коллегами и т.д.

Достоверная и объективная информация, компетентность участников переговоров помогут добиться нужных результатов. Поэтому не стоит жалеть времени на подготовку к переговорам, необходимо тщательно продумывать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные приемы воздействия на оппонента.

После подготовительного этапа наступает самая ответственная стадия – собственно переговоры, реальная встреча всех участников.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров, как в нашей стране, так и за рубежом, позволили отработать оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы:

Приветствие участников, представление сторон друг другу.

Изложение проблем и целей переговоров.

Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

Подведение итогов и принятие решений.

Завершение переговоров.

В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений:

— компромиссное, или «серединное решение»;

— асимметричное решение, относительный компромисс;

— принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.

Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом надо иметь в виду, что требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными. Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах.

Суть асимметричного решения заключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет еще больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров частичное поражение какой-либо стороны.

Эффективное средство «снятия» существующих противоречий – это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Помочь в таких переговорах, по мнению американских специалистов Р. Фишера и У. Юри, может так называемая стратегия прорыва1. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, другими глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать проблему, превратить противника в партнера по конструктивным переговорам.

Страницы: следующая →

12Смотреть все

1. Деловые переговоры (4)

   Реферат >> Менеджмент

   … основные функции каждого участника переговоров . В процессе подготовки переговоров проводятся совещания . Этот метод подготовки … и применять специальную тактику и технику их ведения . Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему …

2. Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

   Реферат >> Этика

   … необходимо регулярно проводить совещания , на которых обсуждаются … в гостинице выставок по искусству ; · презентация косметической продукции … клиентами, правила ведения деловых переговоров . Шесть правил ведения деловых переговоров по Д.Каррнеги При …

3. Деловые переговоры (5)

   Реферат >> Менеджмент

   … делового общения 1.1 Характеристика делового общения и деловых переговоров ……………….4 1.2 Правила ведения бесед и совещаний ……………………………………….10 Глава II Подготовка и проведение деловых переговоров … 144. 22. Снелл Ф., — Искусство делового общения – М., 1994, с …

4. Деловые переговоры (9)

   Реферат >> Культура и искусство

   … времени проводят в переговорах и совещаниях . От успешности тех … всех работников. Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего … сражению, наполовину победил». 1.3.Ведение деловых переговоров . Собственно переговоры начинаются с того момента …

5. Искусство ведения телефонных перговоров

   Реферат >> Культура и искусство

   … при телефонном разговоре. Искусство ведения телефонных переговоров 1.1 Этикет телефонных разговоров … : «М-р Смит с утра на совещании . Могу ли я записать, как … монолог. Список использованной литературы 1. Веселова Р. Деловой телефонный разговор. – М., 1991. 2. …

Хочу больше похожих работ…

Патрик Форсайт возглавляет независимое консалтинговое агентство, которое специализируется на рекомендациях в области сбыта, маркетинга, связей с потребителями и управления.

Патрик Форсайт

ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов.

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь, один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов.

Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения

Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Поэтому не жалейте времени на предварительную подготовку и, несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее; правильно подбирайте участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь; заранее соберите и проанализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменит ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я …"

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; ваше четкое объяснение производит хорошее впечатление, а ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности и, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом.

Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее); организованного (тот же эффект); уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам); хорошо подготовленного профессионала (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". Делайте заметки; регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!); держите в поле зрения как можно более общую картину; не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты; будьте готовы адекватно реагировать в критический момент, не думая о том, как это будет выглядеть (например, возьмите паузу, чтобы оценить ситуацию). Практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша, признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры.

Названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике.

Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

У истоков переговоров

В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса отворились, и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а что такое женщина?"

Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу, она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить. Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за это заплатить".

"Это же прекрасно. Но какова цена?" - спросил Адам.

Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".

Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого. А что я получу, например, за одно ребро?"

Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

Правила проведения деловых переговоров

Правила проведения деловых переговоров для всех едины, они позволяют нам достигать поставленных задач в бизнес-сфере, поскольку дают возможность говорить со всеми участниками переговоров на одном языке.

Важными правилами ведения деловых переговоров являются:

— Сбор информации — важный этап тщательной подготовки к деловой встрече, сюда относится проработка содержания, решение организационных вопросов. Очень ценными являются сведения о компании, ее успехе на бизнес-поприще, объеме операций, финансовом положении, репутации и т. д. А также полезно составить психологические портреты участников самих переговоров. Очень важно понять истинную мотивацию и цели второй стороны.

— Обязательным является составления плана переговоров, а также стратегии разрешения конфликтных ситуаций в случае их возникновения. В процессе переговоров достижение цели сделки - это не единственный удачный вариант реализации событий, попутно вы можете установить прекрасные деловые отношения с участниками переговоров, найти новые и альтернативные способы достижения поставленных задач.

— Контроль среды. Выбирая стиль проведения переговоров, условия, их длительность, вы можете достигать поставленных целей. Так, для установки дружественных отношений подходит встреча в спокойном месте и располагающей атмосфере, а для того, чтобы надавить на оппонента, стоит привести с собой адвоката с готовым договором. Практика показывает, что в переговорах большего успеха добивается та сторона, которая занимается организацией встречи.

— Никогда сразу не отвергайте идеи и мысли, предложенные вашим оппонентом, записывайте их, а также резюмируйте главное, ведь часто бывает, что люди запоминают разные вещи и интерпретируют их по-своему, поэтому по возможности перенимайте инициативу и после прочтите вашему собеседнику зафиксированную информацию.

Правилами проведения деловых переговоров продиктовано необходимость обсуждения легких вопросов в начале переговоров, что задает благоприятный тон их дальнейшему проведению. В процессе самих же переговоров участники часто следуют трем подходам:

• первый связан с противостоянием сторон, когда каждая из них считает непременной необходимостью победить любой ценой,
• второй - противоположный первому, участники переговоров занимают дружественные позиции для достижения целей,
• третий же - гарвардский метод, основанный на разумных компромиссах, альтернативном взгляде на проблему и поиске взаимовыгодного решения.

Правила проведения деловых переговоров также предполагают, что обычно выигрывает тот, кто владеет большей информацией, у кого лучше план и выше степень мастерства ведения переговоров.

Английский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагматический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острых углов. Английские бизнесмены - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т. д. Постарайтесь расположить их к себе, покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержанными и корректными. Англичане особое внимание на коммерческих переговорах уделяют длительности периода контактов с партнерами. Чем длительнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескими отношениями к партнеру, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку, если не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров отличается тем, что французские коммерсанты стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один». На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с представителями американской стороны французы менее самостоятельны при принятии окончательных решений. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке и непринужденности в общении. Французы убеждены в своем интеллектуальном превосходстве над любой другой национальностью.

Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров в отличие от французского характеризуется большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения. Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, также тщательно рассматривая все их детали. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Следует также помнить, что немцы придают большое значение титулам. Поэтому еще до начала переговоров нужно уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации. Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны.

Японский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как приём давления. Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегать столкновения позиций. Для нее не характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике ведения переговоров. В то же время японские бизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение истолковывается европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать беседу.

Российский стиль ведения коммерческих переговоров сейчас представляет весьма большой интерес для зарубежных предпринимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут расширяться в будущем. По мнению американских бизнесменов, основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы сосредоточены в основном на общих целях и относительно мало внимания уделяем тому, как их можно достичь.

Этикет деловых переговоров и встреч

При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать.

Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.

Еще хуже, когда в ходе переговоров или в процессе выполнения договоренностей наша сторона ведет себя, мягко выражаясь, непорядочно. Примеров тому немало.

Все это отнюдь не мелочи. Нарушение общепринятых норм поведения ведет к весьма неприятным юридическим последствиям. На Западе никому, даже самым сильным, не разрешается безнаказанно нарушать деловую этику.

Шведы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам на переговорах, будь то время их начала и окончания или выполнение обещаний. Шведы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Что бы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом. Шведы не любят рисковать, стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров со шведами бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальна – после обоюдного молчания разговор, как правило, становиться только более содержательным и плодотворным.

2 Практическая часть

2.1 История и краткая характеристика ОАО «ПМП»

ОАО «Приморское морское пароходство» (ПМП, корпорация PRISCO) — танкерная компания, одна из крупнейших в России, осуществляющая перевозки грузов наливом по всему миру.

Главный офис ПМП расположен в Находке Приморского края, представительства и дочерние компании находятся в Сингапуре, Москве, Южно-Сахалинске и Владивостоке.

Приморское морское пароходство образовано 1 января 1972 г. в порту Находка на базе танкерного подразделения Дальневосточного морского пароходства-Управления нефтеналивного флота. Исторически основной задачей компании было обеспечение российского Дальнего Востока нефтегрузами.

В 70-80-е годы, а также в начале 90-х годов доля грузов в каботаже, доставляемых танкерами компании на север страны, достигла 75% от общего объема перевозок. За всю историю существования судоходной компании ее суда транспортировали свыше 220 миллионов тонн грузов, большая часть из них предназначалась для северных территорий России. В настоящее время пароходство помимо каботажных перевозок осуществляет экспорт нефти, нефтепродуктов, перевозки растительных масел, животных жиров, патоки и химических грузов для иностранных фрахтователей.

Основными фрахтователями являются:

• Роснефть-Востокнефтепродукт
• Сахтрансбункер
• ДВТК Бриз
• Квадротрейд
• Даксин
• Чукотснаб
• Востокфрахт

В сентябре 1992 г. пароходство стало первым в российской транспортной отрасли акционерным предприятием.

На сегодняшний день ПМП эксплуатирует 16 танкеров общим дедвейтом 151,6 тыс. тонн грузоподъемностью 138,3 тыс. тонн. Средний возраст судов, построенных на разных верфях мира, 21,1 года.

Основное направление деятельности корпорации – судоходство. Пароходство владеет и управляет флотом, в состав которого входят танкеры различного типа и назначения, в том числе современные суда большого дедвейта, задействованные, в основном, на транспортировке грузов на мировом рынке, и танкеры меньшего дедвейта, построенные 15-25 лет назад, востребованные на локальных направлениях перевозок. За время существования ПМП его судами перевезено свыше 220 млн. тонн грузов.

Традиционно деятельность флота пароходства подразделяется на направления перевозок, а именно:

• каботаж;
• экспорт/импорт;
• МИП – перевозки наливных грузов между иностранными портами.

Рис. 1. Объемы перевозок наливных грузов ОАО ПМП по направлениям

Каботаж – перевозки грузов отечественных и зарубежных фрахтователей между российскими портами.

Приморское морское пароходство имеет более чем тридцатилетний опыт перевозки нефтеналивных грузов в северные и арктические районы российского Дальнего Востока. Наиболее стабильные и высокие экономические показатели флот компании показал при работе в экстремальных условиях Севера и Охотского моря. Ставки аренды танкеров типа “Самотлор” на этих направлениях перевозок оставались неизменными на протяжении последних лет. Но потребность в танкерах усиленного ледового класса, используемых на перевозках на Север, остается достаточно низкой. Если ранее каботаж составлял примерно 75% от общего объема перевозимых корпорацией грузов, то за последние годы его доля сократилась до 5-10% в среднем ежегодно.

Экспорт/импорт – вывоз нефтепродуктов и сырой нефти из российских портов за рубеж/поставки топлива в Россию. Доля экспортно-импортных грузов в общем объеме перевозок составляет в среднем ежегодно 30-35%. Суда компании, как правило, участвуют в экспорте нефти и нефтепродуктов из портов российского Дальнего Востока. Основной грузопоток нефтепродуктов из портов Находка, Ванино и Владивосток направлен на экспорт, большая часть грузов переваливается через Находкинскую нефтебазу. Свыше 70% от общего объема топлива, погруженного в Находке, отправляется в Китай. На экспортно-импортном направлении используется суда типа “Самотлор” усиленного ледового класса (дедвейт – 17700 тонн).

МИП – перевозки наливных грузов между иностранными портами. Компания осваивает международный рынок, поэтому транспортируемые ею между иностранными портами грузы составляют значительную часть в общем объеме перевозок. Основные мощности флота пароходства задействованы в Юго-Восточной Азии, Европе, Индии, Китае, Африке, находятся в долгосрочных чартерах, дающих стабильные доходы.

ОАО ПМП подразделяется на структурные подразделения, которые занимаются выполнением определенных видов работ.

В составе Управления выделяют следующие структурные подразделения:

1. Департамент флота включает в себя:

Аппарат департамента;

Оперативный отдел (ГУФ – группа управления флотом-1-3)

Отдел претензий и страхования;

Чартерный отдел

1. Департамент технической эксплуатации флота включает в себя:

Аппарат департамента;

Отдел технической эксплуатации флота;

Теплотехнический отдел;

Группа диагностики;

Технический отдел.

1. Финансово-экономический департамент включает в себя:

Аппарат управления;

Аналитический сектор;

Финансово-валютный отдел;

Центральная бухгалтерия;

Расчетно-кассовый отдел;

Отдел недвижимости и ценных бумаг;

Экономический отдел.

1. Административный департамент включает в себя:

Аппарат департамента;

Канцелярия;

Юридический отдел;

Отдел внешне-экономической деятельности;

1. Департамент кадров включает в себя:

Аппарат департамента;

Служба кадров;

Отдел комплектации экипажей;

Отдел резервов(подготовка и обучение, найм и увольнение);

Отдел оффшорных компаний;

Учебно-тренажерный центр;

Группа подготовки и повышения квалификации;

1. Департамент безопасности мореплавания включает в себя:

Аппарат департамента;

Отдел безопасности мореплавания;

Отдел безопасности и качества;

Отдел охраны труда;

Дежурно-вахтенная служба.

1. Социально-бытовой департамент.

Аппарат департамента;

Ремонтно-бытовой отдел;

Детский сад №2

Культурно-спортивный центр.

Все структурные подразделения ОАО ПМП в составе Управления не имеют статуса юридического лица и действуют на основании соответствующих положений. Во взаимоотношениях с другими предприятиями, организациями они выступают от имени ОАО ПМП в пределах своей компетенции.

Страницы:← предыдущая12345следующая →

Любая встреча, а тем более деловая, проводится с определенной целью. Именно общение в деловой практике, как правило, поддерживается взаимной заинтересованностью. Чтобы удовлетворить заинтересованность сторон, организ зовуеться встреченіч.

Критериями оценки результатов взаимодействия, кроме достижения желаемой цели, есть факторы, которые отражают ресурсные затраты участников: время, степень напряженности и характер отношений между ними

Чтобы эффективно провести деловую встречу, к ней необходимо серьезно подготовиться и все тщательно продумать

О деловую встречу принято договариваться заранее, при этом отрезок времени между договоренности и собственно встречей зависит от конкретных обстоятельств и программы встречи

В пределах одного региона наиболее целесообразно договариваться за два-три дня. Запланированная за десяток дней деловая встреча часто бывает подготовлена??хуже только по психологическим причинам

Особого тщательности требует организация встречи с иностранцами. К такой встречи нужно, безусловно, готовиться заблаговременно, предусмотрев все элементы программы их пребывания:

^ порядок встречи;

^ персональный состав участников;

^ участие представителей прессы;

^ вручения цветов;

^ приветственные речи;

^ размещение в гостинице;

^ деловая часть;

^ посещение культурных объектов * г поездки по стране; ^ неофициальные приемы; ^ провода

Об организации деловой встречи можно договариваться по электронной почте, факсу, телефону. Перед тем как взять в руки телефонную трубку, следует определить все важные организационные моменты встречи и ведь если забыть что-то, выходить повторно на связь будет не совсем удобнымо.

Протоколом предусматриваются следующие основные моменты договоренности:

Предмет деловой встречи;

Место проведения;

Временные рамки;

Количество участников;

Материалы для обсуждения и итоговые документы встречи

Предметом деловой встречи есть вопросы, которые выносятся на обсуждение, тематические рамки переговоров, перечень проблем, которые будут рассматриваться, и т.д.

Местом проведения деловых встреч, переговоров является, как правило, служебное помещение их участников (у себя или у партнера), хотя можно их проводить на нейтральной территории, или с помощью кому уникации — дистанционное.

Большинство деловых людей предпочитают своей территории, где не нужно тратить время на адаптацию, где без проблем можно воспользоваться телефоном, факсом, помощью юристов, экспертов и т.д.

Серьезной причиной для проведения деловых обсуждений в фирме партнера есть возможность получить дополнительную информацию, узнать больше о партнере, его фирму и условия ее функционирования

Возможность проведения переговоров на нейтральной территории имеет также свою привлекательность. Как правило, обсуждение вопросов при этом варианте не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективен этот варианту нт при решении конфликтных ситуацииій.

Современная техника связи позволяет осуществить прямой электронный контакт между двумя и более сторонами с одновременной взаимной передачей изображения и звука

Первый шаг к успеху деловой встречи это правильный выбор времени и дня недели. При встрече с глазу на глаз необходимо учитывать обстоятельства деловой жизни партнера, его личностные характеристики

При большом количестве участников желательно быть в курсе дел, каждого и учитывать деловые привычки партнеров. При этом рекомендуют учитывать следующие моменты:

Не планировать встречу непосредственно перед обедом или сразу же после него, а хотя бы через час;

Не планировать ответственных встреч в понедельник (настрой на рабочую неделю) и в пятницу (ожидание выходных);

Обязательно обсудить продолжительность встречи и придерживаться этого времени;

Сформулировать тему и цель разговора;

Подготовить соответствующую информацию;

Изменения формулировки, понятия, суждения;

Подготовить аргументы и контраргументы;

Определить состав участников встречи;

Выбрать место и время проведения встречи с учетом предполагаемых неожиданностей;

В случае плотного графика партнера деловая встреча должна проходить в оптимальных временных рамках;

Вести количество участников встречи. Это делается, исходя из принципа равной численности делегаций с обеих сторон

обмениваются протокольными спискам в начале встречи. Если же списки заранее не составлены, стороны обмениваются визитными карточками

Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов, в частности те, которые отражают позицию участника встречи и содержат рекомендации по вопросу, который рассматривается; проекты разными их соглашений, протоколов или договоров; проекты резолюций или соглашений о намерении.

Опытные менеджеры собирают также данные о конъюнктуре своих партнеров, их поведение на рынке в течение последних месяцев или лет

Автор знаменитого бестселлера"Как уцелеть среди акул». Харви. Маккей отмечает, что знать что-то о клиенте так же важно, как знать все о своей продукции"Если вы знаете своих клиентов, если вам от доме их специфические интересы и черты характера, то у вас будет основание для установления контакта с ними", — считает автор книги.

Специалистам, участвующим во встрече, должны быть присущи такие черты характера: чувство собственного достоинства, уверенность в себе, уравновешенность, дипломатичность, терпимость, тактичность, стремлением ния к взаимопониманию.

Желательно поздравить партнеров (улыбка, приятный взгляд, рукопожатия). Во время знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой, чтобы не забыть, как зовут партнеров

— начинать разговор с общих фраз, постепенно переходя к наиболее важным, принципиальным вопросам, а затем — к обсуждению вопросов, по которым можно легко договориться;

— задавать доброжелательные и прямые вопросы;

— ответы выслушивать;

— записывать ценную информацию;

— проявлять желание понять позицию партнера;

— вызвать симпатию к себе со стороны собеседника (ведь он — личность, имеет полное право на уважение к себе, на признание его как личности);

— ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который выгоден и для организаторов;

— аргументировать свои предложения цифрами, фактами;

— проявлять заинтересованность в перспективах взаимоотношений с партнерами;

Если вы не можете касаться обсуждения определенной темы, нужно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение предприятия по этому вопросу пока не подлежит разглашению. Рекомендуют отв повести так:"В настоящее время, к сожалению, не имею права обсуждать этот вопрос. Надеюсь, что вы поймете меня правильноо".

Задавать вопросов, которые подсказывают ответ;

Вести разговоры о религии и политике;

Давить на собеседника;

Заставлять партнера долго ждать встречи;

Обманывать партнера и постоянно требовать от него доказательств

Приступать к разговору без тщательно продуманного плана. Большое значение имеет размещение деловых партнеров за столом

дистанция между ними, положение относительно друг друга, дистанция в общении. Во время встречи можно много узнать о партнере (в этом помогут слова, жесты, позы, мимика)

Важно умело закончить встречу, то есть подвести итоги разговора, выработать совместное решение, своевременно и корректно.

Проведение деловых переговоров

ЕЕ завершить

Вопросы и. Задания для самоконтроля

Задание 1. Представьте, что вы готовитесь к деловой встрече. Ответьте на следующие вопросы:

1. Есть четко я представляю свою цель в виде желаемого результата, т.е. я хочу конце беседы?

2. Как можно будет оценить результат, т.е. как вы узнаете, достигли ли вы желаемого?

3. Какие мои предположения о целях собеседника?

4. Каким средствами я владею для достижения поставленных целей?

5. Какова позиция относительно партнера оптимальна для достижения поставленной цели?

6. Как я донесу до партнера свою позицию?

7. Как я узнаю его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами я могу столкнуться?

9. Как подстраховать себя и уменьшить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они возникнут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если она неприятна, и учесть естественные различия в восприятии и оценке обсуждаемой проблемы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и использовать нечестные приемы со стороны партнера?

15. Насколько раскрывать свои позиции?

16. Как управлять атмосферой разговора?

17. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Какие интересы партнера и как их понять?

Задание 2. Прочитайте. Сформулируйте и запишите правила, которых нужно придерживаться, чтобы встреча прошла успешно

Приятной человеку труднее отказать, поэтому старайтесь понравиться человеку, который вас принимает. Обращайтесь мудро и этически, верьте в успех. Чтобы деловая встреча прошла успешно, рекомендуют:

учитывать, что у вас будет одна возможность произвести первое впечатление. Ученые доказали, что 90% информации о человеке формируют первые 90 секунд общения с ним;

— время изменить впечатление о себе, сложившееся у партнера по деловому общению течение первой встречи, бывает очень сложно. Деловой человек, работая над своим имиджем для первой деловой встречи, по овинна уделить особое внимание своему внешнему виду и эмоциональному состоянию;

впечатление о внешнем виде составляется на основе следующих показателей: физические данные (лицо, волосы, рост, телосложение, осанка), самопрезентация (умение себя подать, акцентировать внимание на своих достоинств вах и нейтрализовать недостатки.

Эмоциональное состояние формируется под влиянием многих факторов. Эмоции, чувства, переживания могут найти свое отражение в поступках человека. Известно, что положительное первое впечатление производят люди, излучающие позы итивни эмоции: улыбающиеся, жизнерадостные, приветливыені.

Замкнутость, настороженность, явная или скрытая тревога, понятно, не способствуют установлению взаимопонимания

С первым появлением перед партнером по общению ваши походка, осанка, поза должны продемонстрировать энергию, динамичность и уверенность в себе

Будьте пунктуальны. На встречу приходите вовремя. Опаздывать нельзя, потому что это свидетельствует о безответственности, ведь вы будете заставлять вашего делового партнера ждать и тратить свое личное ч время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, позвоните тому, кто вас чекакає.

Заранее продумайте свой костюм. Деловой имидж, аккуратность и опрятность очень важны для того, чтобы на встрече преподнести себя с лучшей стороны. Если вы придете на встречу с деловым партнером в неоха. Верно или неподходящей одежде, могут возникнуть сомнения в вашей деловой компетентности. Перед тем, как войти в приемную, еще раз проверьте: на месте галстук, или застегнуть пиджак, или начищенные ч еревикы, хорошо ли вы причесаны т.п.. Считают, что небрежный внешний вид говорит о неуважении к собеседникника.

Прибыв на встречу, назовите свое имя секретарю или другому сотруднику, ответственному за прием посетителей и сообщите о времени назначенной встречи. Вручите свою визитку, если она, секретарь секретарей, чтобы она отнесла руководителю. Если секретарь не предложила вам раздеться, спросите у нее, куда вы можете повесить пальтото.

Если ожидания приема затягивается, вы можете договориться о переносе встречи на другой день. Независимо от того, насколько неприятным было поведение начальника с вами, вы должны с секретарем мая риматися вежливо. Когда вам разрешили войти в кабинет к тому, с кем назначена встреча, сначала представьтесь, если раньше вы не были знакомы. Установите контакт с помощью взгляда и улыбкишки.

Я кию вы уже знакомы, то обменяйтесь приветствиями и пожмите друг другу руки. Взгляд, улыбка, рукопожатие сообщают партнеру по общению о вашей дружелюбие, готовность к сотрудничеству а. Вы произносите приветствие и первые фразы. Здесь важны приветливая важная интонация и другие особенности звучания вашего голоса. Голос с своеобразной визитной карточкой личности. В деловом общении мощный г олос неуместен: в общественных местах громко разговаривать не принятйнято.

Громкая речь, конечно, эмоциональная, но воспитанные люди не дают воли своим эмоциям в деловой обстановке

Слишком тихий голос также неуместен в деловом общении. Владельца тихого голоса считают робкой, неуверенной человеком. Постоянная перепитування накапливает раздражение. Слишком быстрый темп речи говори ить о том, что человек взволнованнымана.

Этот темп требует напряжения, чтобы следить за содержанием высказывания, быстро утомляет. Когда собеседник во время разговора сбивается, то о нем складывается мнение как о нервной опрометчивого человека. Зана адто медленный темп речи свидетельствует о том, что говорящий силой подбирает слова или по каким-то причинам не желает разговариватьти.

Необходимо помнить, что голос раскрывает многие психологических особенностей человека. Поэтому деловой человек для того, чтоб поддержать свой положительный имидж, должна научиться слушать себя: как она говорит, как к звучит голос.

Пол время деловой встречи лучше исключить некоторые позы и жесты, чтобы не подавать партнеру негативные сигналы. Например, такие жесты и позы подозрительности и скрытности, которые выражаются в составных руках, от дхиленому назад корпусе, скрещенных ногах, наклоненной вперед голові.

Жестами нервозности с покашливание, прочистки горла, частое курение

Жестами неуверенности с переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно движутся, или пощипывание ладони, или почесывание боковой поверхности шеи

О том, что собеседник скучает, говорят такие его жесты, как машинально рисования на бумаге, постукивание по столу рукой или по полу ногой. Опущенные веки, почесывание головы, снятие очков и где емонстративне их откладывания в сторону — это жесты, которые говорят о нежелании слушать. О том, что собеседник говорит неправду, могут свидетельствовать такие жесты, как почесывание шеи, оттягивание воротничка рубашки и, прикосновение к носу, прикрытие рта рукой, покашливаниеня.

Перейдя к делу, прямо и ясно расскажите тому, кто вас принимает, о том, что привело вас к нему. Закончив, ругайте возможность ему выразить то, что он считает нужным, и внимательно. Выражение. Луха його.

Старайтесь не перебивать собеседника. Напишите свое мнение. Если вам необходимо в чем-то убедить собеседника, сделайте это вовремя и тактично

Держитесь уверенно, с чувством собственного достоинства. Уверенным мешают быть страхи и опасения за последствия, ожидания враждебности и негативных реакций со стороны партнера по общению, а также недооценка себя, когда не чувствуешь за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.

В поиске решение не останавливайтесь на первом приемлемом варианте

Если вам задают много вопросов, то вы прекрасно знаете правила ответов

Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее должны отвечать. Если вопрошающий, использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предположения, не нужно повторю юват их в ответе на сложные проблемные вопросы отвечайте, если есть продуманный вариант решения проблемы. Импровизировать здесь не нуженбно.

На вопрос провокационного характера не отвечайте, переводите разговор на вопрошающего, или отвечайте шуткой. Почувствовав, что время встречи близится к концу, встаньте, поблагодарите за беседу за время, вам уделили, попрощайтесь и, выйдя из кабинета, попрощайтесь с секретаремм.

Задание 3. Допишите предложения:

1. Готовясь к деловой встрече, нужно предусмотреть следующие элементы:

2. Протокола предусматривают следующие основные моменты:

3 предмета деловой встречи является

4 место проведения деловых встреч, переговоров является

5. При большом количестве участников деловой встречи необходимо учесть:

6 участников деловой встречи должны быть присущи такие черты характера:

7. Чего нельзя делать во время деловой встречи?

Задание 4. Напишите небольшой рассказ-план на том"Как я буду готовиться к деловой встрече?"

Реферат: Тема Деловые переговоры

Тема 5. Деловые переговоры

Вопросы
5.1. Переговоры как образ мышления и жизни.

5.2. Этапы переговорного процесса.

5.3. Типичные модели поведения на переговорах.

5.4. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления.

5.5. Наиболее распространенные виды переговоров.

4.1. Переговоры как образ мышления и жизни

Мы всегда, в том или ином виде, ведем переговоры в обыденной жизни. На службе мы стремимся добиться от начальства лучших условий.

Секреты деловых переговоров

Тем, кому это удается, больше зарабатывает, получает большую свободу и пользуется большим уважением. Если переговоры завершены успешно, выигрывают обе стороны, но обычно одна сторона приобретает больше, чем другая.

Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.

Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

– привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

– улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества.

В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.

Переговоры как образ мышления и жизни характерны вовсе не для всех социально-экономических политических моделей общества. В административно-командных системах, например, переговоры лишь исключительная форма взаимодействия и то на самых высоких межгосударственных уровнях. Во внутригосударственных структурах – армии, предприятиях, учреждениях, органах управления, учебных заведениях и т.п., как правило, господствует единственный принцип взаимодействия, определяемый формулами: «Приказ начальника – закон для подчиненного», «Приказы выполняются, а не обсуждаются». Все это ограничивает и огрубляет всю сферу межличностного взаимодействия, превращая ее, по сути дела, в постоянно действующий стрессогенный фактор.

Иначе выглядит роль переговорного процесса в условиях демократически развивающейся системы, где отчетливо осознается взаимозависимость всего того, что определяется понятием «мир» и где постепенно формируется и развивается культур переговорного процесса.

^ 4.2. Этапы переговорного процесса

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид (рис.

I этап
Подготовка переговоров

Проведение переговоров

Решение проблемы (завершение переговоров)

Анализ итого деловых переговоров

^ Рис. 4.1. Модель проведения деловых переговоров

ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ. Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых немаловажной является выигрыш темпа.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений ("кто есть кто") позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно предоставлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы. Известно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только заблаговременной подготовкой альтернативных предложений.

В общем виде план переговоров должен содержать:

место, дату и время встречи;

состав участников;

вопросы для обсуждения;

альтернативы на случай контрпредложений;

ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы);

ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается, как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом Ваши жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие – обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров и те положительные моменты, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения. Целесообразно также обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон. Это разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

АНАЛИЗ ИТОГОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Такой анализ преследует следующие цели:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

анализ на уровне высшего руководства организацией. Этот анализ имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение причин отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

индивидуальный анализ деловых переговоров. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков на будущее.

4.3. Типичные модели поведения на переговорах

^ ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ
Участники переговоров – противники.

Цель переговоров – победа.

Средства – любые («для достижения цели любые средства хороши»), в частности:

требования уступок в качестве условий для продолжения отношений;

выражение недоверия;

жесткое отстаивание своей позиции;

неприкрытые угрозы;

сокрытие своих истинных намерений;

требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение;

явное стремление выиграть состязание воль;

всевозможное давление;

поиск единственного решения – того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона.

^ ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ

Участники переговоров – друзья.

Цель переговоров – соглашение.

Средства – те, которые обеспечивают соглашение, в частности:

сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия;

изменение позиции;

выработка и представление предложений;

раскрытие своих намерений;

способность поддаваться давлению;

поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона;

стремление избежать состязания воль.

Обе эти модели неэффективны, хотя и в разной степени.

^ МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

В сущности своей, метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям, каждое из которых касается одного из базовых элементов и предполагает определенные рекомендации.

^ Люди. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Варианты. Прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей.

Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Участники переговоров –не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему.

Цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а поиск разумного решения проблемы.

быть мягким в отношениях с людьми и твердым при решении вопросов;

продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам;

концентрировать внимание на интересах, а не на позициях;

анализировать и обсуждать все предложения;

предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты;

разрабатывать много вариантов выбора, откладывая принятие решения;

настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

^ 4.4. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления.

Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, обширные связи в значимых сферах, военную силу и т.п.

В ситуациях, когда партнер вынужден отвечать на вызов силы, он может достичь две цели:

защитить себя от принятия такого соглашения, которое следовало бы отвергнуть;

достичь такого соглашения, которое учитывало бы как можно больше интересов «слабой» стороны.

Один из наименее удачных способов защиты сводится к установлению «пределов», до которых сторона готова дойти. Установление пределов снижает степень восприятия одним партнером другого и подавляет воображение.

Наиболее эффективная тактика поведения – поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому на переговорах. Чем привлекательнее для одной стороны ее альтернатива выдвинутому на переговорах, тему нее больше возможностей и пространства для маневра. По большому счету, сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

Технология разработки наилучших альтернатив:

обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;

проанализировать несколько многообещающих идей и разработать план их воплощения;

выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим;

рассмотреть наилучшую альтернативу варианту, предлагаемому другой стороной.

Чем большее значение на переговорах придавать принципам, тем в лучшем положении окажется отстаивающая их сторона.

4.5. Наиболее распространенные виды переговоров

^ Деловой разговор
Беседа

Обсуждение и собеседование

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут

Многосторонние переговоры

Практическое занятие 5.

Практическое задание А.

Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующими партнерами:

Партнер, который чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи.

Некто, кто все время требует предложений, и никогда не предлагает своих решений.

Некто, кто вел переговоры задолго до того, как вы появились на свет, кто знает все заранее, знает все уловки и собирается совершить еще одно завоевание.

Некто, кто никогда не уверен в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

Практическое задание Б.

Вы готовы приступить к переговорам с лицом, которое имеет характеристики, перечисленные ниже. Что бы вы сделали, чтобы нейтрализовать или противодействовать этим особенностям характера.

Он очень занят и действует немного необдуманно. Он предпочитает вести переговоры без затраты дополнительного времени.

Он не уверен полностью в своем положении в подразделении, которое ему предложили представлять. Он обнаруживает потребность показать им, что он «жесткий» партнер в переговорах.

Он легко увлекается и склонен к нервозности и необдуманным поступкам.

У него достаточно хорошее чувство юмора, но он очень обижается, когда объект шуток – он сам.

3. Домашнее задание. Подготовить сообщения по вопросу 4.5.

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Модель проведения переговоров:

1. Подготовка переговоров.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

2. Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);

Метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);

Метод уравновешивания;

Компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно)

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1) Встреча и вхождение в контакт.

2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).

3) Передача информации.

4) Детальное обоснование предложений (аргументация).

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

4. Анализ итогов деловых переговоров.

Условия эффективности переговоров:

1. Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Вопросы для закрепления:

1. Связь общения с работой менеджера.

2. Дайте определение деловому общению.

3. Дайте определение переговорам.

4. Перечислите этапы проведения деловых переговоров. Дайте их краткую характеристику.

5. Какие условия эффективности переговоров вы знаете?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?

2. Субъекты общения – это…

А) сотрудники организации

Б) руководители организации

В) оборудование

Г) поставщики

3. Переговоры – это…

А) важная форма взаимодействия людей

Б) средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

В) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу

Г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

В теории деловых переговоров мы выделяем следующие темы: стили, методы и виды речевых коммуникаций; приемы эффективной межличностной коммуникации; роль пространственной и визуальной организации переговоров; методы оценки мотиваций, ожиданий и опасений участников переговорного процесса; методы убеждающего воздействия; прогнозирование уровня доверия партнера; основные принципы формирования доверия партнера; определение стратегии переговоров; предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции; стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции на переговорах; искусство системного диалога; определение смысла невербальной информации; роль и функции речевого и делового этикета.

В овладении искусством переговоров важную роль играет практика. По этой причине в курсе лекций особое внимание уделено анализу методов, навыков, приемов ведения переговоров.

Собственно практикум по ведению деловых переговоров ориентирован на современные технологии их проведения, основанные на интерпретации практических ситуаций, основных приёмов определения целей и выявление интересов партнера, методов поиска альтернативы, навыков установления контакта с партнерами, выбора оптимальной модели вариантов слушания собеседника; определения основных моделей организации и проведения переговоров, основных правил и формул ведения делового общения; приемов эффективных деловых коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач, способов защиты от манипуляций (как и на какие вопросы отвечать, принципы уклонения от ответа); практических навыков речевой коммуникации, как и на каких условиях делать уступки; выбор тактики эмоционального и рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах; прогнозирование непонимания и уровня доверия; преодоление барьеров общения и коммуникации; принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров; психологические приемы: как отделить личность от проблемы; этические рамки деловых отношений; дипломатичность делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

Установления деловых отношений;
выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
обмена информацией;
урегулирования отношений;
углубления взаимопонимания;
достижения новых соглашений;
подписания соглашений.

Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

Подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
определение потребностей и целей;
отбор материала и фактов;
выявление интересов сторон;
определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
определение объективных критериев;
формирование предложений и их вариантов;
стратегическое планирование;
тактическое планирование;
маневры и система убеждения;
выдвижение запасных вариантов;
анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

Проведение деловых переговоров

Деловые переговоры включают в себя минимум три этапа:

Первый этап - подготовительный. Часто этот этап упускается в надежде на свой опыт, интуицию.

В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от которой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы, в котором должны быть отражены следующие моменты:

Могу ли я обойтись без этого разговора?
Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?
Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?
Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
Уверен ли в том же собеседник?
Что я хочу уяснить для себя?
Какие вопросы я буду задавать?
Какие вопросы может задать мне мой собеседник?
Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?
Как я буду себя вести, если мой собеседник:
Во всем согласится со мной;
решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
не отреагирует на мои доводы;
проявит недоверие к моим словам;
попытается скрыть свое недоверие?
Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?

Обдумывание этих и других вопросов придаст вам уверенность в деловой беседе.

Второй этап - ведение разговора. Начиная его:

Излагайте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;
обосновывайте свои суждения;
не употребляйте слов с двойным значением.

Задавание вопросов. Замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Задавая вопрос, вы показываете, что хотите участвовать в общении, стремитесь обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и желание установить с ним позитивные отношения.

Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов поведения, и в соответствии с этим мы начинаем подгонять свое поведение, что может приводить к неэффективному общению, а часто и к конфликтам.

Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет».

Продуктивность деловой беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми.

Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ (риторический вопрос), он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Например: «Вы действительно думаете, что сделали все возможное?» Задающий такой вопрос хочет лишь подтвердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: «Что вы сделали?» Первый вопрос закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от продолжения беседы.

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.

Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относиться к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

Выслушайте сразу несколько возражений;
не спешите с ответом, пока не поймете их существо;
уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;
выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;
попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фактов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возможность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование;
не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы?
Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?
Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д., свидетельствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется.

Третий этап - анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?
Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?
Основательны ли были ваши замечания и возражения?
Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?
Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую деловую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?
2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.
3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

Организация деловых переговоров

Для ведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2-3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах подобные функции часто поручаются помощнику и секретарю генерального директора фирмы. Для деловых встреч выделяется специальное просторное, хорошо обставленное помещение с большим круглым или овальным столом для одновременного ведения переговоров группой партнеров численностью до 10 человек. На крупных фирмах целесообразно иметь несколько переговорных помещений для различных по численности групп.

Переговорные помещения должны быть оборудованы внутрифирменной связью, факсимильным аппаратом, позволяющим выйти на международные линии связи, и терминалом компьютерной сети фирмы. Рядом с переговорными желательно иметь отдельные помещения с холодильником для напитков и электроприборы для приготовления чая и кофе.

Сейчас не принято принимать гостей в кабинетах руководства, а восседать во главе стола буквой "Т" вообще считается верхом неприличия. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах может быть установлен угловой диван с низким столиком. На время встречи все телефоны внутренней и внешней связи должны быть заблокированы.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель). "Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель.

Правила деловых переговоров

Важными правилами ведения деловых переговоров являются:

Сбор информации - важный этап тщательной подготовки к деловой встрече, сюда относится проработка содержания, решение организационных вопросов. Очень ценными являются сведения о компании, ее успехе на бизнес-поприще, объеме операций, финансовом положении, репутации и т. д. А также полезно составить психологические портреты участников самих переговоров. Очень важно понять истинную мотивацию и цели второй стороны.
- Обязательным является составления плана переговоров, а также стратегии разрешения конфликтных ситуаций в случае их возникновения. В процессе переговоров достижение цели сделки – это не единственный удачный вариант реализации событий, попутно вы можете установить прекрасные деловые отношения с участниками переговоров, найти новые и альтернативные способы достижения поставленных задач.
- Контроль среды. Выбирая стиль проведения переговоров, условия, их длительность, вы можете достигать поставленных целей. Так, для установки дружественных отношений подходит встреча в спокойном месте и располагающей атмосфере, а для того, чтобы надавить на оппонента, стоит привести с собой адвоката с готовым договором. Практика показывает, что в переговорах большего успеха добивается та сторона, которая занимается организацией встречи.
- Никогда сразу не отвергайте идеи и мысли, предложенные вашим оппонентом, записывайте их, а также резюмируйте главное, ведь часто бывает, что люди запоминают разные вещи и интерпретируют их по-своему, поэтому по возможности перенимайте инициативу и после прочтите вашему собеседнику зафиксированную информацию.

Правилами проведения деловых переговоров продиктовано необходимость обсуждения легких вопросов в начале переговоров, что задает благоприятный тон их дальнейшему проведению.

В процессе самих же переговоров участники часто следуют трем подходам:

Первый связан с противостоянием сторон, когда каждая из них считает непременной необходимостью победить любой ценой,
второй – противоположный первому, участники переговоров занимают дружественные позиции для достижения целей,
третий же – гарвардский метод, основанный на разумных компромиссах, альтернативном взгляде на проблему и поиске взаимовыгодного решения.

Правила проведения деловых переговоров также предполагают, что обычно выигрывает тот, кто владеет большей информацией, у кого лучше план и выше степень мастерства ведения переговоров.

Деловые переговоры представляют собой процесс взаимодействия сторон, направленный на достижения договоренностей, устраивающих все стороны.

Ведение деловых переговоров включает в себя следующие основные этапы:

Подготовка. В большинстве случаев именно от подготовки к переговорам зависит их успех. Речь идет как о формировании состава участников процесса, так и о проработке содержания переговоров. Правила ведения переговоров говорят о том, что их необходимо планировать так, чтобы они продолжались не более двух часов. Первый спад активности на подобных мероприятиях начинается через 35 минут. Подготовка деловых переговоров включает в себя полный анализ ситуации, формирование установки по стилю ведения переговоров, разработка возможных вариантов решения, подготовка материалов к каждому из возможных предложений для партнера. Готовясь к переговорам, выберите один из вариантов расположить к себе партнера: 1) схема, когда беседа строится на формальной схожести («мы закончили один институт», «мы родились в одном городе» и т.д.), 2) схема, когда симпатия строится на общих духовных ценностях: «мы с тобой защищаем интересы различных компаний, но мы юристы и у нас есть свой кодекс». Чтобы суметь реализовать любую из этих схем, нужна предварительная подготовка на уровне сбора максимальной информации о собеседнике (можно пробить человека по социальным сетям, оценить круг интересов, узнать, где учился, семейное положение и т.д.). Для себя необходимо прописать несколько сценариев, чтобы при удобном случае их ввернуть в разговор.
Переговорный процесс. Он состоит из уточнения интересов и позиций всех сторон, обсуждения с аргументами и обоснованиями, получения определенных договоренностей. По правилам ведения переговоров спорные проблемы обсуждаются с упором на логическое обоснование своих точек зрения с обеих сторон. На стадии обсуждения нужно по максимуму отстоять собственную позицию. Не пренебрегайте существующими работающими правилами ведения переговоров.
Правило трех «да». Принцип работает по правилу ответа на три вопроса. Вопросы нужно сформулировать так, чтобы собеседник ответил на них «да». Обычно первые два вопроса – не существенные, а третий – важный для вас. Вопросы должны быть связаны логически. Также нужно учесть, что психологию современного бизнесмена отличает то, что он не любит быть ведомым, поэтому беседа может выйти из-под контроля и на втором вопросе.
Правило «мы». Оно состоит в том, что беседу нужно нести в русле объединения с собеседником. Почаще используйте формулировки «мы с вами понимаем», «мы видим» и т.д. у собеседника бессознательно начинается отождествление противоборствующих компаний, как единого целого, соответственно, и вопросы он начинает решать так, чтобы учесть интересы всех.
Фиксация достигнутых договоренностей. После переговоров необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, а также оговорить дальнейшие пути развития деловых переговоров. Уточнить, готов ли оппонент вернуться к ним позже и, если да, то когда. Этим вы готовите поля для новых, возможно, более продуктивных переговоров.

Выделяют два основных метода ведения переговоров:

Метод торга. При этой схеме стороны занимают определенные, крайне выгодные для себя условия, и далее начинают уступать в некоторой последовательности. Изначально каждая из сторон намеренно завышает свои позиции и в процессе переговоров последовательно перебираются, кто на какие уступки готов. Данный метод ведения переговоров характеризуется непредсказуемостью результата, большими временными затратами и возможным ухудшением отношений между партнерами.
Метод принципиальной позиции. Данный метод ведения переговоров сводится к тому, что партнеры не торгуются по поводу того, кто на какие уступки сможет пойти. Ими совместно ищутся пункты переговоров, где интересы обеих сторон совпали бы. А там, где они не совпадают, руководствуются справедливостью.

Особенности деловых переговоров

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
когда грубо нарушаются права одной из сторон,
когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Деловые беседы и переговоры

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией аргументация и контраргументация выработка и принятие решений завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня через полчаса час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференцзал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете? ", "Считаете ли вы также, как и я? ". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...? ", "Вы действительно считаете, что...? ".

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или " чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего понедельник, среда или четверг? ".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...? ", "Наверняка вы рады тому, что...? ".

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения? ".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту? ", "К каким выводам вы при этом пришли? ".

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? ".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения? ", "Убедились ли вы, насколько просто все решается? ". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает май или июнь? ".

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Подготовка деловых переговоров

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.

Это первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. Опытные менеджеры считают, что именно от этого прежде всего зависит успех всей дальнейшей деятельности.

На этой стадии необходимо:

Проработать процедурные вопросы (где и когда лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с партнером и т.д.);
- собрать нужную информацию (провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);
- четко сформулировать цель участия в переговорах (реально любые переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми).

Таким образом, подготовка к переговорам предполагает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части. К организационным моментам относятся такие вопросы как формирование делегации, определение места и времени встречи, повестка дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов.

Дата переговоров определяется заранее, с учетом их длительности. При этом следует учитывать намечающиеся командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (наиболее удобные - вторник, среда, четверг). Заранее определяется и место встречи. Следует иметь в виду, что посещение апартаментов партнера, проведение переговоров на его территории - проявление уважения к нему. Но выгоднее вести переговоры на своей территории.

Договариваясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не проходите больше семи ступеней за один раз: приветствие, представление, признательность, цель, дата и место, благодарность.

Важно также определить состав делегации. На переговорах должно присутствовать ответственное лицо, подписывающее соглашение. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе. Одни ведут переговоры, другие готовят различные справки по предмету переговоров, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, дают ей экспертную оценку, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залог успеха переговоров - согласованность и слаженность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут использованы партнерами.

А) анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам;
б) определение возможных вариантов решения и подготовка предложений, отвечающих собственной позиции.

Прежде всего при подготовке к переговорам анализируется главная проблема, которая ляжет в основу переговоров. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Какой цели добиваются обе стороны? При этом важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Найти и оценить их предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Для этого следует провести предварительный "просмотр" максимально возможного количества вариантов решений: какой-то из них будет приемлем для одной стороны, какой-то - для другой. Этап подготовки предполагает оценку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

В процессе подготовки необходимо продумать аргументацию возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения. Даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Поэтому формулировки предложений должны быть достаточно просты и недвусмысленны.

На подготовительной стадии важно "не потонуть" в тех проблемах, фактах, вопросах, с которыми сталкиваются участники переговоров. Разработан ряд методов, облегчающих содержательную сторону подготовки к переговорам.

Одни из них - составление балансных листов. На листе бумаги записываются различные варианты решения и против каждого из них - возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает наглядное представление о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может быть "мозговой штурм". В отличие от предыдущего метода он направлен не на оценку имеющихся вариантов решений, а на порождение новых. "Мозговой штурм" предполагает коллективную подготовку к переговорам. Каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов, которые не должны обсуждаться немедленно: никакой критики, даже если идея представляется "сумасшедшей". Это необходимо для того, чтобы не ограничивать творческой свободы участников: боязнь критических замечаний может повлечь за собой "сокрытие" весьма перспективных вариантов решений.

Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода, то целесообразнее начинать с "мозгового штурма". Он дает как бы толчок для дальнейшей работы.

Виды деловых переговоров

Бизнес-переговоры делятся также на внутренние (когда присутствуют только члены своей команды) и внешние (присутствуют заказчики либо партнеры, либо конкуренты) - члены сторонней организации.

Деловые переговоры в бизнесе сильно различаются по психологическому настрою и целям, которых нужно достичь. Они могут быть партнерскими и конфронтационными. Во втором случае цель переговорщика - это однозначная победа, и никаких уступок себе.

В первом случае бизнес-переговоры могут закончиться обоюдной договоренностью. Работу над этим результатом ведут обе стороны, анализируя и предлагая лучшие пути решения. Здесь проигравших нет, в отличие от второго метода - конфронтации.

Есть еще один интересный способ, разработанный выпускниками и профессорами Гарварда. Это метод принципиальных переговоров. Он предусматривает путь знаменитого кнута и пряника, чередуя то твердость позиции, то уступки. Главная цель - это суть вопроса (ее достижение), а не принцип взаимных уступок или не уступок. Жесткая позиция, рассматривающая в первую очередь существо вопроса.

Чтобы правильно провести бизнес-переговоры, следует все хорошенько продумать. Нужно задать себе ряд вопросов:

В чем цель деловых переговоров?
- Каковы ваши интересы?
- В чем вы готовы пойти на компромисс, а в чем - ни при каких обстоятельствах.

При этом нужно учесть конструктивные приемы деловых переговоров:

Общая зона решения (ответственности) - предполагается озвучивание мнения всех участников переговоров, нужно найти то, что интересно и нужно всем;
выявление компромисса (на что готовы пойти все стороны);
зона соглашения (общее или частичное соглашение как результат переговоров).

Если проблема не решается во всех ее пунктах, следует разделить ее на составляющие. И решать по частям. Те вопросы, по которым такое соглашение не достигнуто, снимаются с повестки дня либо переносятся на следующие деловые переговоры.

Команда или отдельные личности

Деловая беседа либо деловые переговоры могут проходить как между командами, так и между отдельными специалистами. В первом случае могут быть собраны эксперты в разных областях. Это придает переговорам многосторонний характер, позволяет комплексно решить вопросы.

И все же ответственность за результат лежит на определенном человеке (или нескольких). Проблема при командных переговорах может состоять в разнице мнений между членами одной и той же группы. На соглашение потребуется больше времени, чем при единоличном подходе.

Если бизнес-переговоры ведут двое между собой, есть большая вероятность, что они договорятся быстрее, чем при коллективном подходе. Ответственность также лежит на конкретной личности переговорщика.

Опытные переговорщики используют психологические приемы и манипуляции, когда находятся на своей территории. Это преимущество перед второй стороной. Ее представители чувствуют себя более уязвимыми, когда находятся на чужом «игровом поле».

В деловых переговорах имеет значение дизайн помещения, то, как рассажены участники, - все, что напрямую влияет на ход встречи. А значит, и на ее результат. Переговоры на своей территории считаются идеальными. Можно манипулировать эмоциями оппонентов и организовать встречу так, чтобы произвести то или иное впечатление о себе, еще не сказав ни слова.

Специалисты выделяют три этапа проведения деловых переговоров (на самом деле их, конечно же, больше):

1. Взаимное согласование точек зрения, уточнение концепций, детализация позиций всех сторон.
2. Обсуждение возможности всех сторон переговоров принять те или иные пункты, достичь согласования. Обоснование аргументов.
3. Достижение согласования по всем позициям и выработка пунктов, по которым достигается либо не достигается договоренность.

Важно понять, что не все эти этапы строго следуют один за другим - они могут чередоваться либо какой-то пункт может не использоваться вовсе.

Стилей деловых переговоров довольно много, могут совмещаться их элементы. Но три из них все-таки выделены как базовые:

Каждый из этих стилей подходит для разного типа деловых переговоров и совмещаются с различными методами их проведения.

Авторитарный стиль - жесткая позиция переговорщика без учета мнения и интересов других участников. Часто такого стиля придерживаются компании-монополисты по отношению к небольшим фирмам. Либо представители правопорядка по отношению к лицам, его нарушающим.

Однако часто такой стиль не ведет к желаемому результату, особенно если противоположная сторона тоже жестко придерживается своей позиции. Поэтому он может быть неуместным, когда оба участника деловых переговоров находятся примерно в одинаковых психологических и финансовых позициях.

Демократический стиль деловых переговоров - обе стороны учитывают мнение друг друга и стараются работать как партнеры. Компромиссное решение в этом случае достигается в большинстве случаев. Этот стиль больше распространен в творческой, интеллектуальной среде. Общие правила таком подходе для всех обязательны, их стараются не нарушать.

Целевой стиль деловых переговоров - активность, гибкость, быстрая реакция «по ходу дела» - вот что отличает такой подход. Часто в таком стиле проходят мозговые штурмы, так действуют креативные группы. Корректировка интересов каждой стороны проводится быстро, мобильность – главное качество переговорщиков.

После деловых переговоров в любом стиле золотое правило - проанализировать все пункты и поведение обеих сторон. Это позволить скорректировать методы, подходы и стили деловых переговоров с тем, чтобы в следующий раз быть еще более эффективными.

Этапы деловых переговоров

На первом этапе стороны знакомятся, приветствуют друг друга, стараются создать дружескую рабочую атмосферу, в общем, задают тон. Хорошее, доброжелательное начало - залог того, что деловые переговоры будут максимально продуктивными.

На втором этапе стороны переходят к изложению информации - озвучивают свои цели, определяют интересы, демонстрируют возможности и т. д.

На третьем этапе принято аргументировано доказывать свою точку зрения и отстаивать собственные выгоды. По сути, участники доказывают друг другу, что их предложения лучше и помогут успешнее реализовать задуманное.

Есть множество техник, правил, приемов и т. д., как максимально отстоять свои позиции. Но при этом не нужно забывать о том, что грубость, нелицеприятные высказывания и прочие маневры в том же духе могут повредить делу.

Четвертым этапом ведения деловых переговоров условно считается фаза, когда оппоненты переходят к опровержениям. То есть, участники переговоров по возможности приводят доказательства того, что те или иные аргументы, обоснования противной стороны были не полными, не совсем верными и тому подобное.

В «пылу сражения» однако, не следует забывать, что основная цель данной фазы не уничтожить противника морально, обвинив во лжи и подлоге, а подтолкнуть его к мнению, что если сделать по-вашему, будет лучше для всех.

На последнем, пятом этапе, переговаривающиеся стороны должны придти к соглашению… или не придти.

Положительным результатом деловых переговоров, собственно, считается не решение «все сделать, как я сказал», а договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны.

То есть, уступки делать все равно придется, но при этом важно правильно выбрать в чем уступать (этот вопрос продумывается еще на этапе подготовки) и, конечно, в процессе оставаться максимально корректным (этот вопрос регулирует деловой этикет).

По итогам результатов деловых переговоров проводится немаловажный, заключительный этап. Здесь принято обсуждать достигнутые договоренности. А так же делать «реверансы» в сторону собеседников: хвалить личные качества, оценивать предварительно проведенную работу, признавать атмосферу дружественной, работу - плодотворной, участников - настоящими профессионалами, с которыми приятно иметь дело.

Если нужный результат не был достигнут, анализ все равно необходим. В этом случае благодарят собеседников, озвучивают вопросы, по которым все-таки было достигнуто взаимопонимание, делают комплименты деловым качествам и т.д. В общем, стараются закончить общение так, чтобы данный потенциальный партнер не был потерян навсегда и имел в виду, что, возможно, в будущем с ним захотят обсудить условия другого сотрудничества. По итогам деловых переговоров также необходимо составить соответствующие документы, которые могут быть представлены сразу или через оговоренное время. После ухода противоположной стороны, обычно проводится беседа внутри группы переговорщиков. Здесь подводятся итоги, выясняются ошибки в ведении деловых переговоров, выясняются слабые и сильные стороны противника на будущее.

Это, конечно, очень упрощенная схема ведения деловых переговоров. Для успеха мероприятия важно учитывать многие нюансы, обладать знаниями по психологии и тактике ведения переговоров, иметь нужные деловые качества и подготовку.

На основании этого каждый бизнесмен строит свою схему и применяет свои методы. Одно остается неизменным в любом случае: максимальная корректность, уважение к представителям другой стороны и готовность придти именно к соглашению, а не заставить противника безоговорочно принять вашу зрения, играют важную роль в ведении деловых переговоров.

Деловые переговоры с партнерами

Подготовка к переговорам.
Непосредственное проведение переговоров.
Формулирование цели переговоров.

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

1. Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.
2. Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения. Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.
3. Психологическое моделирование переговоров. Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помощником.

Письменное моделирование

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Моделирование с помощником

Выберите помощника (в лучшем случае знакомого с вашим партнером или похожего на него по психологическим параметрам) и сыграйте своего рода спектакль предстоящей встречи. Пусть помощник придумывает всевозможные возражения, отказы, а вы в свою очередь находите способ победного для себя выхода из создаваемых помощником ситуаций. Сигналом к окончанию тренировки является полное ощущение вами контроля над ситуацией, ощущение успеха или победы.

Если известно, что в переговорах будет участвовать более одного оппонента, не забудьте включить в процесс моделирования всех возможных присутствующих участников встречи.

После проведения моделирования следует четко отметить себе, что моделирование закончено, и постараться полностью переключить внимание на выполнение своей обычный деятельности или совершить прогулку, отдохнуть с друзьями и т.п.

Непосредственное проведение переговоров

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разъяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.

И, наконец, следует отметить немаловажный секрет успеха общения. Если перед вами лицо противоположного пола, то в первую очередь следует помнить, что перед вами женщина, или мужчина, но знаки внимания следует оказывать очень аккуратно и непринужденно.

На первый взгляд информация изложенная в данной статье может показаться объемной и сложной для освоения, но как сказал великий полководец Александр Суворов "Тяжело в учении - легко в бою", и после долгого кропотливого изучения, множества наблюдений и проб придет тот день когда после очередных переговоров вы сможете сказать словами известного римского императора Юлия Цезаря - "Пришел, увидел, победил".

Этикет деловых переговоров

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. Американские специалисты Роберт Фишер и Уильям Юри, авторы бестселлера в области ведения переговоров “Путь к согласию, или переговоры без поражений”, выпущенного в начале 80-х годов и выдержавшего 16 изданий, переведенного более чем в 30 странах мира, выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Принципиальный подход, в отличие от жесткого и мягкого, направлен, прежде всего, на сотрудничество и совместный поиск новых решений проблемы. Подход с позиции силы, как показала практика ведения переговоров, является ущербным, т.к. может привести к разрыву отношений или получению лишь одномоментного выигрыша. Мягкий подход, направленный на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам также может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим т.к. при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон. И лишь подход, основанный на сотрудничестве, поиске взаимоприемлемой договоренности позволяет обеим сторонам достичь результата, в котором не будет победителей и проигравших, обе стороны будут в выигрыше. Этот подход предполагает по Фишеру и Юри мягкость по отношению к людям и жесткость по отношению к проблеме. Иными словами, вместо того, чтобы злиться, обрушивать друг на друга гору обвинений или соглашаться с первым же предложением, стороны исследуют проблему и интересы каждой стороны (потребности, страхи, желания, составляющие мотивацию партнера по переговорам).

Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мыслей одного партнера с ходом мыслей другого.

Понять точку зрения другого человека - это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

В переговорах, особенно если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция - это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций. За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность. Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км/час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1) Будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

2) Не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

4) Одевайтесь как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

5) Говорите и пишите грамотно.

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Формы деловых переговоров

Цель переговоров: установление истины (спор, дискуссия); выявление мнений, установление расхождений во мнениях, выявление степени противоречивости мнений («круглый стол»), создание условий для появления, обнародования, и фиксирования новых идей, предложений («мозговой штурм»); формирование проблемных ситуаций, степень обоснованности отношения участников к проектам и предложениям (командная деловая игра);
- виды деловой беседы (двухсторонняя, многосторонняя);
- выбранный способ достижения цели (спор, конструктивная беседа);
- отношения между собеседниками, например, беседа «руководитель - подчиненный» (обсуждение задания или отчета, инструктирующая беседа); переговоры партнеров (убеждающая или конструктивная беседа); деловые беседы коллег (согласования, об-суждение совместных действий, конструктивная беседа).

Наиболее часто встречающиеся формы переговоров можно охарактеризовать следующим образом.

Конструктивная беседа - взаимный обмен мнениями, в ходе которого собеседники берут на свое вооружение концепции, факты, соображения, предложения, способствующие решению проблемы, независимо от их авторства.

Инструктирующая беседа - передача информации в одностороннем порядке, например, в виде наставления или инструкции с целью понудить собеседника к использованию предлагаемых способов или средств достижения цели.

Убеждающая беседа - способ склонить собеседника к своему мнению путем использования исключительно аргументов, фактов, доказательств, логических рассуждений. Беседа «за круглым столом» - разновидность убеждающей беседы, обмен мнениями между независимыми партнерами.

Сообщение - информация, передаваемая другому лицу или другим лицам.

Заявление - официальное сообщение, часто выражающее отношение заявителя к событию, явлению, факту, мнению других лиц.

Спор - словесное состязание, обсуждение, при котором каждый собеседник отстаивает свое мнение.

Полемика - понятие близкое к спору, отстаивание своего мнения риторическими средствами.

Дискуссия - разновидность спора, в котором главными средствами отстаивания занятой позиции по какому-нибудь вопросу являются аргументы, доказательства, факты, результаты исследовании.

К разновидностям спора относятся также:

Диспут - публичный спор на научную или общественно значимую тему;
- дебаты и прения - коллективное обсуждение каких-нибудь вопросов с целью выяснения истины, выработки общего мнения или принятия решения.

Отношения между работниками в организации в подавляющем большинстве случаев определяют форму деловой беседы. Изменить и даже затушевать эту зависимость довольно трудно. Примером может служить нечаянно подслушанный разговор между директором и сотрудником предприятия.

Цель деловых переговоров

В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

В процессе деловой коммуникации люди вынуждены очень часто вступать в различные партнерские отношения для достижения общих целей и решения производственных и других задач. Переговоры обязательно присутствуют в профессиональной жизни людей. Деловые переговоры, ведущиеся в рамках сферы бизнеса, имеют достаточно узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности и т.д.

Обращаясь к специализированной литературе, мы обнаруживаем следующее определение деловых переговоров: это «основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов». Переговоры также всегда направлены на то, чтобы не только найти взаимоприемлемое решение, но и избежать крайних форм проявления конфликта. Эта особенность также отражена в определении, данном О.Эрнстом: «переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров».

Как сказано выше, основной целью переговоров является достижение определенной цели. Однако это не единственная функция переговоров. Перечислим другие функции. Если, например, стороны заинтересованы в обмене точками зрения, мнениями, но какие-либо дальнейшие действия считают пока еще преждевременными или неуместными, может проявиться такая функция переговоров, как информационная.

Коммуникативная функция переговоров связана с налаживанием новых отношений и связей. При этом также происходит обмен информацией, поэтому мы можем говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Она обязательно проявляется на любых переговорах, вне зависимости от их типа и характера.

Немаловажными являются и функции контроля, регулирования, координации действий. Обычно они реализуются лишь в случае давнего партнерства и хорошо налаженных связей.

В зависимости от того, какого рода взаимодействие возникает между сторонами, выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Конфронтационный подход к переговорам напоминает противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «воины», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский же подход, напротив, реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. При этом выигрыш необязательно должен быть равноценным.

Говорить о том, какой из этих подходов является более эффективным, представляется нерациональным, так как способ ведения переговоров всегда должен выбираться исходя из текущего положения дел и в зависимости от обсуждаемого вопроса и желаемого результата. Верный выбор подхода к переговорам обуславливает их успешный итог. В зависимости от того, какую стратегию поведения выбирают для себя участники, изменяется и тактика ведения переговоров: В ответ на критику можно либо аргументировано объяснять свою точку зрения (это вам позволит, это обещает вам) (партнерский подход), либо агрессивно переходить в наступление (вы видите это в искаженном свете!) (конфронтационный); либо поучать (вы должны меня лучше слушать, вам стоит еще раз просмотреть эти документы), либо констатировать (этот аспект новый для меня).

Каждые переговоры в обязательном порядке включают в себя три этапа: подготовку к переговорам, собственно процесс их ведения и, наконец, анализ результатов переговоров.

Перед началом переговоров должны быть сформулированы их цели и задачи, очерчен круг вопросов, которые будут вынесены на обсуждение, подготовлены вопросы к партнерам. Уже на стадии подготовки происходит процесс установления рабочих отношений с партнером.

Непосредственно процесс переговоров, в свою очередь, делится на три стадии: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договоренностей. При этом порядок, в котором проводятся данные стадии, не играет значительной роли. Однако в целом должна сохраняться последовательность в решении указанных задач, в противном же случае переговоры могут либо серьезно затянуться, либо сорваться.

В ходе переговоров их участниками могут быть применены специальные приемы и тактики, позволяющие расположить к себе собеседника и убедить его в собственной правоте.

Нами кратко будут рассмотрены основные из них:

1. Прием поиска общей зоны решения. После того, как все участники высказали свое мнение и интересы, необходимо, сопоставив их с собственными, найти какие-либо точки соприкосновения.
2. Прием компромисса. Если все ещё присутствуют разногласия, все участники переговоров могут пойти на уступки и вывести взаимовыгодное решение.
3. Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Возможно достичь хотя бы частичного соглашения в случае, если проблема целиком сложна для решения.
4. Некоторые партнеры могут применять и так называемые «грязные уловки»: постановку партнера в безвыходную ситуацию, предъявление ультимативных требований, блеф, угрозы и другие приемы, позволяющие воздействовать на партнера с помощью тяжелого психологического воздействия.

Важно помнить и то, что в процессе ведения переговоров немаловажную роль играет репутация каждого из собеседников. То есть участнику с безупречной репутацией в его профессиональной сфере будет намного проще получить выгоду в результате переговоров, нежели тому, на чьей репутации есть какие-либо темные пятна.

Итак, деловые переговоры - это действенный инструмент, с помощью которого можно решить многие коммерческие и производственные задачи. Человек, тонко разбирающийся в принципах ведения переговоров, уместно применяющий необходимые приемы, правильно избирающий тактику их ведения, с большой вероятностью сумеет направить переговоры в нужное русло и представить ситуацию в выгодном для себя свете, и, как следствие, получить необходимые результаты.

Деловые телефонные переговоры

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего - телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило - перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе - гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим?

Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий:

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность - залог успеха!

Неуверенный голос - гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос - ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить - это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе

И помните: голос - сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.

Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий - прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % - заготовка, 1 % - импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

Ловушка дикции. Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

Ловушка отказов. К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

Ловушка интонации. Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют.

А нужно всего-навсего запомнить несколько правил:

Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
«Да», «Алло», «Слушаю» - все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту...
Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать - ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку...
По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.

Стратегия деловых переговоров

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику. Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Позиции указывают на то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров, а интересы - почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

Особенности переговоров на основе позиционного торга:

Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
- переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
- подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
- действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;
- стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
- перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
- в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга:

Жесткий стиль позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками;
мягкий стиль позиционного торга ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Основные недостатки позиционного торга:

Приводит к неразумным соглашениям, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
- не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
- угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами;
- позиционный торг может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Достоинства позиционного торга:

Отказ от торга может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести переговоры;
- используется в ситуациях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов представляют собой такую стратегию ведения переговоров, при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. При такой стратегии ведения переговоров ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, кроме того стороны могут наладить долговременные взаимоотношения.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять какой вариант предпочитает другая сторона;
стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, должны поддаваться возможному давлению;
в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Недостатки стратегии ведения переговоров на основе взаимного учета интересов:

Выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, так как основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;
эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Достоинства переговоров на основе взаимного учета интересов:

Ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают доступные договоренности как оптимальное и наиболее приемлемое решение проблемы. Это позволяет положительно оценивать перспективы послепереговорных отношений;
соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей.

В переговорном процессе одним из важнейших моментов является выбор тактики ведения переговоров, которая позволяет добиваться поставленной цели и непосредственно реализуется с помощью определенных тактических приемов.

Приемы, используемые при позиционном торге:

Выжидание. Применяется с целью заставить собеседника первым высказать свое мнение, а затем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Она состоит в том, чтобы выразить крайнюю заинтересованность в решении какого-либо незначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такие действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку участника переговоров.

Завышение требований. Стороны начинают переговоры с выдвижения сильно завышенных требований, на исполнение которых они и не рассчитывают. Затем стороны отступают к более реальным требованиям при помощи уступок. Но при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны.

«Палочные» доводы. В качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!» Применяются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента.

«Салями». Информация предоставляется собеседнику очень маленькими частями. Такой ход применяют с целью получить как можно больше сведений от собеседника или затянуть переговоры.

«Преднамеренный обман». Употребляется либо для достижения, либо для избегания каких-либо последствий и представляет:

Сообщение заведомо ложной информации;
отсутствие полномочий для принятия решений по различным вопросам;
искажение информации;
отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

Двойное толкование. При разработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Позже такой прием позволяет истолковывать соглашение в своих интересах.

Выдвижение требований в последний момент. Этот прием применяется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В такой ситуации один из участников выставляет новые требования, надеясь на то, что его оппонент согласится на уступки для сохранения достигнутого результата.

Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговорного процесса соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может выдвигать все новые и новые требования.

Давление на оппонента. Используется с целью добиться от него уступок и заставить согласиться с предлагаемым решением. Для этого используют:

Демонстрацию силы;
указание на возможность прекращения переговоров;
предъявление ультиматума;
предупреждение о последствиях, неприятных для собеседника.

Приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов.

Вынесение спорных вопросов «за рамки». Применяется, если возникают сложности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные части, по которым постепенно достигается взаимное согласие. Детализация при решении проблемы способствует более быстрому достижению положительного результата.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с вопросов, которые вызывают минимальные разногласия, а затем участники переговорного процесса переходят к более сложным вопросам. Использование приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и создать благоприятную атмосферу.

«Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну.

Смысл приема: первый, боясь получить меньшую долю, будет стараться поделить предельно точно.

Подчеркивание общности. Аспекты, объединяющие оппонентов:

Взаимозависимость интересов оппонентов;
заинтересованность в положительном результате переговоров;
стремление избежать материальных и моральных потерь;
получение прибыли в результате заключения контракта;
существование длительных отношений между участниками переговоров.

Продуманная тактика ведения переговоров – это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах и стадиях этого процесса.

Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

Определение места и времени встречи;

Формирование делегации и назначение ее главы;

Проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

Проведение «внутренних переговоров»;

Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

Формулирование предложений и их аргументация;

Подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

· вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

· дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом.

· по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

· при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

· будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

· если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

· организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

· когда вам нужно данное соглашение;

· когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

· количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

· персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства.

Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

· предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

· экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

· технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

· проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

· при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести "внутренние переговоры";

· необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

· предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

· заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники (референт или помощник) встречает гостей у входа.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций - "по убывающей", т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант - объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться "неофициальными" мнениями, "разрядить атмосферу", просто немного отдохнуть.

В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика - специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Представление полномочий

Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура те только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии.

В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне.

Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете.

В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах).

Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции.

Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

· согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка "общего языка" с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Лекция 11 Проведение переговоров с деловыми партнерами (продолжение)

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.